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# Onboarding Fortics Voz

Esta jornada explica os pilares conceituais fundamentais que sua empresa precisa consolidar para operar um sistema de telefonia estruturado, seguro e automatizado na nuvem.

## Configurações

As configurações iniciais do Fortics Voz estão organizadas no menu **Aplicação > Configurações Gerais.** É nessa seção que você define parâmetros essenciais para o funcionamento da operação, como **Fuso Horário, Código do País, DDD e Tempo de Toque Global**. Os detalhes e a finalidade de cada configuração são apresentados na seção **Aplicação** deste guia. 

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**## Importante**

Este manual trata de uma plataforma integrada. Para evitar retrabalho, observe que as **informações de Administradores, Equipes, Pausas, Tabulações e Grupos de Horários** já estão cadastradas e são gerenciadas centralmente no **Chat Center**.

**Sincronização Nativa**: Qualquer alteração ou cadastro realizado no **Chat Center** reflete automaticamente aqui no **Voz** e vice-versa.

**Evite Duplicidade**: Não é necessário (e não é recomendado) recriar manualmente esses dados. O sistema identifica e sincroniza as informações existentes para garantir a consistência dos seus relatórios e fluxos de atendimento em toda a suíte Fortics.
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### Administradores

Esta etapa estabelece quem são as pessoas autorizadas a gerenciar, auditar, ouvir e parametrizar o ecossistema de telefonia na nuvem da empresa. O principal objetivo aqui é a criação de uma credencial de segurança individual ligada a um e-mail corporativo válido, que servirá como o login de acesso único ao painel administrativo de Voz.

Para criar administradores você pode criar tanto no Chat Center como no Fortics Voz, [<mark style="color:$primary;">basta seguir as orientações.</mark>](/gestao-and-operacao/tutoriais/chat-center/gestao-de-usuarios/gerenciando-administradores.md)

### Grupo de Usuários

Centraliza a distribuição de permissões por perfis operacionais (como Administradores, Supervisores e Diretores), dividindo o controle em três grandes blocos: Monitoramento, Relatórios e Configurações. O ponto mais importante para o gestor aqui é a *Visualização Restrita por Equipe:* ao ser ativada, ela garante que um usuário veja estritamente os dados e chamadas vinculados à sua própria operação, isolando informações sensíveis entre diferentes setores.

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**##Importante**

Os Grupos de Usuários e suas permissões não são compartilhados automaticamente. [Você deve criar e configurar os grupos de usuários especificamente no Voz ](/gestao-and-operacao/tutoriais/novos-tutoriais/grupos-de-usuarios-no-fortics-voz.md)para gerenciar as permissões e níveis de acesso (Monitoramento, Relatórios e Configurações) de forma exclusiva para a sua operação de telefonia.
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### Aplicação

Estabelece a identidade geográfica e o comportamento padrão do sistema. [Definir o Fuso Horário garante a precisão de relatórios](/gestao-and-operacao/tutoriais/fortics-voz/configuracoes/configuracoes-gerais-do-voz.md) gerenciais e agendamentos automáticos. O Código do País e o DDD evitam falhas de discagem em massa. O benefício dessa configuração aqui é o *Tempo de Toque Global:* ele funciona como uma regra de segurança que determina quantos segundos um telefone chama antes de transbordar, mas só é aplicado se a equipe de atendimento não tiver uma regra própria de tempo.

### Grupo de Horários

O sistema de telefonia opera ininterruptamente, [por isso precisa de regras de tempo para autogestão](/gestao-and-operacao/tutoriais/chat-center/fluxos-de-atendimento/grupos-de-horarios.md). O objetivo deste pilar é cobrir o expediente comercial, plantões, finais de semana e exceções operacionais (como feriados). Configurar essas janelas garante que as rotas de entrada saibam exatamente para onde direcionar o cliente (URA, filas ou avisos) quando não houver operadores humanos disponíveis.

Para criar grupos de horários você pode criar tanto no Chat Center como no Fortics Voz, [basta seguir essas orientações.](/gestao-and-operacao/tutoriais/chat-center/fluxos-de-atendimento/grupos-de-horarios.md)

### Inteligência Artificial

É a ponte que [conecta o canal de voz ao motor do *Fortics IA*](/gestao-and-operacao/tutoriais/fortics-voz/integracoes/configurando-o-fortics-ia-no-voz.md) por meio de chaves de comunicação (APIs). Compreender este pilar é entender que ele funciona como o pré-requisito para ativar duas grandes inteligências: URAs dinâmicas (que entendem a fala natural do cliente em vez de apenas opções digitadas) e os pipelines de *Insights,* que analisam as gravações das chamadas para extrair relatórios preditivos de sentimento e comportamento.

### Pausas

Determina os estados de indisponibilidade temporária dos atendentes (como intervalos, treinamentos ou *backoffice*). O conceito-chave para a gestão é diferenciar *Pausas Supervisionadas* (que travam o retorno do agente e exigem liberação do gestor caso estourem o tempo limite) de *Pausas Produtivas/Acumulativas*. Esses estados alimentam diretamente os cálculos de ociosidade e eficiência nos relatórios.

Para criar Pausas, você pode realizar o cadastro tanto no Chat Center quanto no Fortics Voz, b<mark style="color:$danger;">asta seguir essas orientações.</mark>

### Tabulações

Representa o desfecho e o motivo real de cada chamada realizada ou recebida. Nesta etapa o essencial é entender que um atendimento sem classificação é uma métrica perdida. Ao final de cada ligação, o sistema exige uma tag explicativa; essas marcações são os insumos que geram os gráficos de inteligência de negócios, permitindo que a gerência descubra com precisão por que o mercado está ligando para a empresa.

Para criar Tabulações, você pode realizar o cadastro tanto no Chat Center quanto no Fortics Voz, [basta seguir essas orientações.](/gestao-and-operacao/tutoriais/chat-center/gerenciando-agentes/tabulacoes.md)

## Agentes

Os agentes são o rosto da sua empresa no atendimento. Neste pilar, você define quem está habilitado para atender chamadas. Por operarmos em um ecossistema unificado, qualquer agente cadastrado no Chat Center já possui seu perfil, ramal e permissões de login prontos para serem alocados às filas de voz. O foco aqui não é o cadastro, mas o dimensionamento: [determinar a capacidade de cada agente](/gestao-and-operacao/tutoriais/fortics-voz/gestao-de-usuarios/configurando-agentes-no-fortics-voz.md) para que o sistema saiba como distribuir a demanda de chamadas com inteligência.

## Rotas

As [rotas são o "GPS" das suas chamadas.](/gestao-and-operacao/tutoriais/fortics-voz/configuracoes/configurando-as-rotas-no-fortics-voz.md) Elas definem o caminho que uma ligação percorre desde a operadora até o destino final. O ponto mais importante aqui é a segmentação: você configura rotas de entrada (quem pode te ligar e para onde a chamada vai) e rotas de saída (por qual operadora a chamada será originada). É através das rotas que você garante qualidade e custo otimizado para sua telefonia.

## URA (Unidade de Resposta Audível)

A [URA é a primeira camada de interação do cliente](/gestao-and-operacao/tutoriais/fortics-voz/configuracoes/como-configurar-uma-ura.md) com a sua empresa. O principal objetivo é o de segmentação de demanda: a URA serve para filtrar o motivo do contato, garantindo que o cliente chegue ao agente (ou ao canal de autoatendimento) mais qualificado para resolver seu problema. Uma URA bem desenhada não apenas organiza o fluxo, mas reduz o tempo de espera e aumenta a satisfação do cliente logo no primeiro toque.

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# Agent Instructions
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