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# WhatsApp Calling - Atenda ligações de WhatsApp no Ecossistema Fortics

O **WhatsApp Calling** é uma funcionalidade nativa da API da Meta que permite unificar os canais de **mensageria** e **voz** dentro da mesma experiência de atendimento no WhatsApp. Com ele, a sua empresa pode realizar e receber ligações de voz diretamente pela interface do aplicativo de chat, enquanto o seu operador gerencia o atendimento em tempo real na tela do Contact Center.

O grande diferencial do WhatsApp Calling é transformar o fluxo de atendimento em algo dinâmico: o operador pode alternar entre mensagens de texto e chamadas telefônicas VoIP utilizando a estrutura do WhatsApp, garantindo uma comunicação mais humanizada e ágil sem que o cliente precise sair do aplicativo ou discar números tradicionais.

## Pré-requisitos

Para que a tecnologia do WhatsApp Calling seja liberada e funcione corretamente na sua operação, a Meta e a plataforma exigem o cumprimento estrito dos seguintes critérios:

**Volume mínimo de conversas**: A empresa precisa registrar um volume contínuo de, no mínimo, **2.000 conversas iniciadas em um período de 24 horas.**

**Conta oficial e validada (WABA)**: É obrigatório possuir um número de WhatsApp previamente configurado, validado e ativo dentro do **Channel Connect.**

Módulos ativos no ecossistema: A operação deve contar com acessos e licenças operacionais ativas tanto no **Chat Center** quanto no módulo de telefonia **Fortics Voz**.

## Como configurar (visão geral)

A ativação do WhatsApp Calling não acontece em um único lugar. Ela exige uma homologação integrada que passa por três pilares do ecossistema, e as etapas devem seguir uma ordem lógica para evitar falhas de comunicação entre os sistemas.

{% hint style="danger" %}
**Atenção**

Pular etapas ou alterar a ordem de execução descrita abaixo pode causar falhas graves no funcionamento do recurso e impedir a comunicação entre os sistema
{% endhint %}

### 1. Homologação no Channel Connect (Camada Meta)

O ponto de partida é a autorização e preparação do número diretamente no painel do provedor oficial (Channel Connect). Caso ainda não tenha realizado esta etapa, [consulte o guia de configuração do Channel Connect](/gestao-and-operacao/tutoriais/fortics-voz/whatsapp-calling/configurando-o-channel-connect-para-o-whatsapp-calling.md) antes de continuar. Ele apresenta o passo a passo completo da configuração inicial do número. 

{% hint style="warning" %}
Mesmo em números ativados via Tech Provider, a configuração do WhatsApp Calling é realizada dentro do ambiente do cliente.
{% endhint %}

As definições gerais deste módulo englobam:

**Permissão de ligações de voz:** Ative esta opção para habilitar a capacidade técnica do número de originar e receber chamadas pelo WhatsApp, além de permitir o envio de mensagens com botões de ligação. 

{% hint style="info" %}
**Importante**\
Esta é a configuração que habilita os demais recursos do WhatsApp Calling no Channel Connect. Enquanto essa opção permanecer desativada, as demais configurações relacionadas ao recurso não ficarão disponíveis. 
{% endhint %}

**Retorno de ligação perdida**: Configuração opcional que permite ao cliente solicitar um retorno da empresa caso a ligação de voz feita por ele não tenha sido atendida pela central.

**Exibição de botões de ligação**: Define se o botão de ligação ficará disponível na conversa do WhatsApp, permitindo que o cliente inicie uma chamada de voz diretamente pelo aplicativo. **Mesmo com essa opção desativada, o cliente ainda poderá realizar chamadas se receber uma mensagem com botão de ligação**, já que esse tipo de interação permanece disponível por meio dos modelos de mensagem. 

**Horários de ligação (disponíveis e indisponíveis)**: Definição da matriz de atendimento da empresa (respeitando o fuso horário regional). Essa configuração controla as janelas em que o serviço aceitará chamadas e permite definir períodos de indisponibilidade, como feriados ou recessos. O ícone de ligação ficará oculto tanto fora dos horários configurados como disponíveis quanto durante os períodos definidos na opção “**Horário de ligação indisponível”**. 

**Parâmetros SIP**: Configuração técnica do canal VoIP. Aqui é definido o endereço do servidor telefônico e são coletadas as credenciais de autenticação exclusivas geradas pela Meta, além de permitir parâmetros personalizados na URI de requisição para o PBX.

### 2. Infraestrutura no Fortics Voz (Camada Telefonia)

Com os parâmetros de segurança gerados na Meta, o Fortics Voz entra como o PABX virtual que gerencia as ligações. Caso a infraestrutura do Fortics Voz ainda não esteja configurada, consulte primeiro o guia “[Como Configurar o Fortics Voz](/gestao-and-operacao/tutoriais/fortics-voz/whatsapp-calling/configurando-o-whatsapp-calling-dentro-do-voz.md)". Esse procedimento apresenta o passo a passo completo para preparar o ambiente antes de prosseguir com esta etapa da trilha. 

As configurações internas deste módulo compreendem:

**WhatsApp Calling (operadora)**: Ativação de uma operadora digital com protocolo específico para traduzir a tecnologia de voz da Meta dentro do ambiente de telefonia.

**Rota de entrada:** Regra que dita para onde as ligações feitas pelos clientes serão encaminhadas, permitindo definir o **identificador do contato (Telefone ou Codinome)** e priorizar o agente que já está em atendimento com aquela pessoa via chat.

**Rota de saída**: Padrão que define as regras de discagem para chamadas ativas em direção ao WhatsApp, permitindo utilizar o **Telefone ou Codinome** do contato como identificador. Quando utilizado o telefone, também são consideradas as regras de formato e manipulação do número.

**Equipe**: Associação das rotas criadas ao grupo de atendimento correto, concedendo a permissão necessária para que os ramais dos operadores façam e recebam essas chamadas.

### 3. Orquestração no Chat Center (Camada operacional)

Na plataforma omnichannel, o sistema é preparado para refletir o recurso na tela do operador e automatizar os diálogos. Caso ainda não tenha realizado esta etapa, consulte primeiro o guia [*Calling no Chat Center.*](/gestao-and-operacao/tutoriais/fortics-voz/whatsapp-calling/configurando-o-whatsapp-calling-no-chat-center.md) Nele você encontra o passo a passo completo para configurar o recurso antes de prosseguir com esta trilha.\
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As principais configurações desse módulo incluem: 

**Central telefônica**: Ativação e apontamento da API interna (via requisição HTTP POST) para integrar os comandos de clique da tela de chat diretamente com o servidor de Voz.

**Modelos de mensagem avançados**: Criação e homologação de modelos estruturados em JSON que regulam a interatividade com o usuário final, divididos em:

* **Modelo receptivo (chamada de voz)**: Envia uma mensagem com um botão interativo (ex: "ligar agora") para que o cliente tome a iniciativa de ligar para a empresa, possuindo um tempo de expiração programável (ttl\_minutes).
* **Modelo ativo (solicitação de permissão de chamada):** Dispara uma notificação oficial da Meta exigindo que o cliente defina suas preferências de privacidade e autorize (permanentemente ou temporariamente) a empresa a realizar uma ligação de voz para ele.

### Uso do WhatsApp Calling na tela do Contact Center

Uma vez configurado o ambiente, a operação diária dentro do Contact Center passa a contar com dois fluxos distintos de comunicação baseados no comportamento dos modelos de mensagem:

#### 1. Fluxo de contato ativo

Aplicado quando a empresa precisa ligar para o cliente. O operador aciona a opção de chamada na tela e dispara o modelo de solicitação de permissão. O sistema entra em estado de espera ("aguardando permissão do cliente"):

* Se o cliente recusar, a plataforma bloqueia a discagem para respeitar as políticas de privacidade da Meta.
* Se o cliente aceitar, a interface do Contact Center é atualizada imediatamente, liberando o botão de discagem para que o operador complete a chamada de voz diretamente para o WhatsApp do usuário.

#### 2. Fluxo de contato receptivo

Aplicado quando o cliente toma a iniciativa do contato telefônico. O operador envia o modelo interativo de chamada de voz. No momento em que o cliente clica no botão "ligar agora" dentro do próprio aplicativo do WhatsApp, a chamada é gerada pela Meta, roteada pelas regras do Voz e entregue como uma ligação telefônica diretamente na tela de atendimento do agente logado no Contact Center.

### Resultado esperado

Ao concluir esta trilha:

✔ O número está homologado.

✔ O Voz está configurado.

✔ O Contact Center reconhece chamadas.

✔ Operadores podem realizar e receber ligações.

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