> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.fortics.com.br/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.fortics.com.br/gestao-and-operacao/gestao-do-ecossistema/gestao-de-fluxos/variaveis-e-logica-de-fluxos-chatbot.md).

# Variáveis e Lógica de Fluxos (Chatbot)

Antes de escalar atendimentos, automatizar respostas ou delegar decisões à inteligência da plataforma, é essencial entender **como os fluxos funcionam** dentro do Chat Center da Fortics. Os fluxos são o **cérebro da automação**: é neles que você define regras, caminhos, decisões e comportamentos do atendimento.

Esta trilha tem como objetivo ajudar administradores a compreender a lógica por trás dos fluxos, explicando os principais conceitos  como variáveis, condicionais, componentes e canais  de forma clara, prática e orientada à **eficiência operacional**.

## Pré-requisitos

**Permissão necessária:** Adicionar, Editar e Remover Fluxos.\
O usuário responsável por executar este tutorial [precisa ter ativa a permissão de gerenciamento de Fluxos.](/gestao-and-operacao/tutoriais/chat-center/gestao-de-usuarios/permissoes-dos-usuarios.md) Caso essa opção não esteja disponível no seu perfil, solicite a liberação ao administrador da plataforma antes de prosseguir.

## Entender variáveis nos fluxos

O primeiro conceito fundamental que você precisa entender antes de[ <mark style="color:$primary;">criar um fluxo</mark>](/gestao-and-operacao/gestao-do-ecossistema/gestao-de-fluxos/criando-um-fluxo-de-atendimento.md) é a **variável**. Variáveis são espaços onde o sistema **armazena informações** durante o atendimento, como nome do cliente, opção escolhida em um menu, CPF, tipo de solicitação ou qualquer outro dado relevante.

Pense nas variáveis como a **memória do fluxo.** Sem elas, o atendimento seria sempre igual, sem personalização ou continuidade.

Ao criar variáveis, você permite que o fluxo:

* Personalize mensagens
* Registre informações para uso futuro
* Tome decisões baseadas no histórico do contato<br>

Esse conceito é aprofundado em: [<mark style="color:$primary;">Entendendo as variáveis</mark>](/gestao-and-operacao/tutoriais/chat-center/fluxos-de-atendimento/variaveis/entendendo-as-variaveis-no-ambiente-fortics.md)<mark style="color:$primary;">.</mark> Criar e utilizar variáveis desde o início torna o fluxo mais inteligente, organizado e preparado para evoluções futuras.

## Trabalhar com condicionais e decisões

Depois de armazenar informações, o próximo passo é **decidir caminhos**. As condicionais são regras que dizem ao fluxo: “se isso acontecer, siga por aqui; se não, vá por ali”.

Elas permitem que o atendimento se adapte ao contexto do contato, evitando experiências genéricas ou confusas. O fluxo do Chat Center da Fortics permite 2 tipos de condicionais no fluxo para você controlar por onde o usuário vai passar:

### 1. O componente "Condição": o direcionador automático

Imagine este componente como um **sistema de trilhos inteligentes**.[ <mark style="color:$primary;">O papel do componente de Condição</mark>](/gestao-and-operacao/tutoriais/chat-center/fluxos-de-atendimento/componentes-do-fluxo/componente-fluxo-condicao.md) é ler uma informação que o cliente traz e decidir para qual trilho a conversa deve ser desviada para que o atendimento chegue ao destino correto o mais rápido possível.

Aqui, você define os filtros de atendimento com base na necessidade do cliente. Cada regra identifica um perfil específico (ex.: “Dívida Vencida” ou “Novas Vendas”) e direciona o contato ao caminho mais adequado no seu fluxo. Caso o cliente não se encaixe em **nenhuma** das condições configuradas, você pode ativar uma rota alternativa automática. Assim, o sistema garante que toda interação tenha um encaminhamento definido, mantendo a continuidade do atendimento e o controle da jornada do cliente.

### 2. O componente Menu: o direcionamento por escolha

Diferentemente da triagem automática, o componente Menu coloca o cliente no controle da escolha inicial do atendimento. Em vez de identificar o perfil automaticamente, você apresenta opções claras para que o próprio usuário selecione o assunto da sua demanda.

O cliente escolhe para qual trilha deseja seguir por meio de [<mark style="color:$primary;">opções numeradas no menu</mark>](/gestao-and-operacao/tutoriais/chat-center/fluxos-de-atendimento/componentes-do-fluxo/componente-fluxo-menu.md)<mark style="color:$primary;">.</mark> Cada escolha gera uma ramificação automática e imediata no desenho do seu fluxo. Para cada opção oferecida (ex.: 1. Financeiro, 2. Suporte), você vincula um destino específico. Isso permite que uma única pergunta organize a demanda para múltiplos departamentos de forma organizada.

### 3. Restrição por horário: o filtro de disponibilidade

Além da lógica de decisão, você pode controlar **quando** cada etapa do seu fluxo deve ou não estar ativa usando os campos no topo de cada componente. [<mark style="color:$primary;">O campo “Horários” define a "janela de funcionamento" daquela etapa.</mark> ](/gestao-and-operacao/tutoriais/chat-center/gestao-de-usuarios/grupos-de-usuarios.md)O Componente só será executado se o contato ocorrer no grupo de horários selecionado. Já o **campo “Exceção”** define quando o componente **não** deve funcionar. É o inverso do campo anterior e o sistema bloqueia aquela etapa especificamente nos horários ou datas que você marcar aqui.

Se o contato ocorrer fora do horário configurado para a execução desse componente, o sistema simplesmente **ignora essa etapa e todas as suas ramificações**. O fluxo segue automaticamente para o próximo componente disponível na sequência. Assim, você garante que a jornada do cliente continue sem interrupções, mantendo a continuidade do atendimento e o controle do fluxo, mesmo fora das condições definidas.

{% hint style="info" %}
**##Atenção**

**Regra de Seleção:** Os campos Horário e Exceção são mutuamente exclusivos. Ao selecionar um deles, o outro é desativado automaticamente pelo sistema. Essa lógica evita conflitos de configuração e garante que o fluxo execute apenas a regra de tempo definida.
{% endhint %}

### Conhecer os componentes do fluxo

Com variáveis e decisões claras, é hora de entender **quais ferramentas você tem para** [<mark style="color:$primary;">**construir o fluxo.**</mark>](/gestao-and-operacao/gestao-do-ecossistema/gestao-de-fluxos/criando-um-fluxo-de-atendimento.md) Os componentes são os blocos que executam ações, como enviar mensagens, coletar respostas, validar dados, definir variáveis ou transferir atendimentos.

Cada componente tem uma função específica na lógica do fluxo. Conhecer bem essas peças evita soluções improvisadas e limitações desnecessárias.

Esse entendimento é desenvolvido em: [<mark style="color:$primary;">conhecendo os componentes do fluxo</mark>](/gestao-and-operacao/tutoriais/chat-center/fluxos-de-atendimento/componentes-do-fluxo.md)<mark style="color:$primary;">.</mark> Quanto maior o domínio dos componentes, maior a **autonomia** para criar fluxos mais completos e eficientes.

### Associar canais aos fluxos

Um ponto que costuma gerar confusão é a relação entre **fluxos, canais e contatos** na plataforma.

Os contatos pertencem à plataforma e não a um fluxo específico. O fluxo só é executado quando está **associado a um canal de atendimento**, como WhatsApp, Webchat ou qualquer outro canal configurado. Sem essa associação, o fluxo simplesmente não entra em funcionamento, mesmo estando corretamente construído.

Esse vínculo é tratado em: <mark style="color:$danger;">adicionar os canais aos fluxos</mark>. Compreender essa relação garante que a automação seja executada no canal correto, no momento certo, sem falhas de operação.

{% hint style="warning" icon="lightbulb-exclamation-on" %}
**##Dica**

Antes de [<mark style="color:$primary;">criar fluxos</mark> ](/gestao-and-operacao/gestao-do-ecossistema/gestao-de-fluxos/criando-um-fluxo-de-atendimento.md)complexos, desenhe a lógica fora da plataforma. Mapear decisões, informações necessárias e caminhos possíveis reduz erros e torna a implementação mais rápida e eficiente.
{% endhint %}

### Resultado esperado

Ao final desta trilha, você terá:

* Entendimento claro do que são variáveis e como utilizá-las
* Capacidade de criar decisões com condicionais
* Conhecimento dos principais componentes de fluxo
* Clareza sobre a relação entre fluxos, canais e contatos
* Base sólida para evoluir para automações mais avançadas

O resultado é uma operação mais **previsível, estruturada** e preparada para utilizar automação de forma inteligente, com **controle, eficiência** e melhor experiência para o cliente.

### Próximos passos

#### Criar e configurar um canal

Os canais são os portais de entrada por onde o seu cliente entra em contato com a sua empresa; sem eles, o Chat Center não tem como receber ou enviar mensagens. Pense no canal como a **"porta principal"** da sua loja digital — seja via WhatsApp, Instagram ou Webchat.

* **Por que é obrigatório:** O canal é o vínculo final que conecta o seu Fluxo de Atendimento ao mundo externo.
* **Ação:** O primeiro passo para colocar sua operação em movimento é configurar ao menos um canal ativo, permitindo que as mensagens comecem a trafegar e seus robôs passem a interagir.


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://docs.fortics.com.br/gestao-and-operacao/gestao-do-ecossistema/gestao-de-fluxos/variaveis-e-logica-de-fluxos-chatbot.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.