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# Análise de sentimento com Google

A **Análise de Sentimento** é uma inteligência cognitiva que avalia as mensagens enviadas pelos clientes para identificar se o tom da conversa é **positivo, negativo ou neutro**. Essa tecnologia permite que você monitore a satisfação do público em tempo real através de relatórios e gráficos.

## Benefícios e funcionamento

**Identificação de tons:** O sistema analisa sentença por sentença. Se o cliente usa pontuação (ex.: pontos finais ou exclamação), cada frase é avaliada individualmente. Caso não use, o sistema faz uma média do texto completo.

**Monitoramento visual:** <mark style="color:$danger;">No painel de atendimentos,</mark> as mensagens são sinalizadas por cores: **Verde** (Positivo), **Vermelho** (Negativo) e **Preto** (Neutro).

**Dashboards:** É possível <mark style="color:$danger;">configurar o dashboard</mark> e acompanhar o sentimento dos atendimentos da sua equipe em tempo real.

## Configurando o fluxo no Chat Center

Para ativar essa função, na hora que você [<mark style="color:$primary;">cria um fluxo ou ao editar um fluxo existente</mark>](broken://pages/wy9K6mVFaQUspjfE0Y5P), localize a seção **Análise de sentimentos** e ligue na chave conforme imagem abaixo.

<div align="left"><figure><img src="/files/lctlsEeTdYTEkge8pfTl" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Obtendo a credencial do Google (JSON)

Google Cloud Console: Acesse o[ Google Cloud Console](https://console.cloud.google.com/) e faça login com sua conta Google.

<div align="left"><figure><img src="/files/3NAnmRawLR6aPEIFGw3Q" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Na parte superior da tela, ao lado da logo do Google Cloud, verifique o projeto que você está usando.

<div align="left"><figure><img src="/files/s7CyyX5VzydMAPrwUswW" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Ativando a API Cloud Natural Language&#x20;

Selecione o projeto correto no Google Cloud. Caso o projeto exibido não seja o desejado, clique no nome do projeto e escolha um projeto existente ou crie um novo.

Com o projeto correto selecionado, acesse o menu lateral e siga até **API e Serviços > Bibliotecas**, como mostrado na imagem abaixo.

<div align="left"><figure><img src="/files/i9001ErlxsMwRyZ8KUA4" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Na tela da biblioteca você é apresentado a todas as APIs que o Google Cloud oferece. Você deve encontrar agora “**Cloud Natural Language API”;** digite no campo de pesquisa.

<div align="left"><figure><img src="/files/LOnrX47Fp8UM6HmJO5Z9" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Na lista de resultados selecione a “**Cloud Natural Language API**” para abrir a tela da API. Na tela, conforme a imagem abaixo, clique no botão **Ativar** para permitir o uso da API.

<div align="left"><figure><img src="/files/gy4y91fEJckTpOEmWf4e" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

É importante notar que essa é uma ferramenta paga do Google e, para isso, você precisa configurar o faturamento no Google Cloud. Caso o projeto ainda não tenha o faturamento ativo, você receberá o alerta abaixo.&#x20;

<div align="left"><figure><img src="/files/NcfvYmGwZrSbZ7kNp2h7" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Caso já tenha configurado o faturamento para o seu projeto, você será direcionado diretamente para a tela da API; nesse caso, pule para a etapa “**Configurando as credenciais de acesso à API.**”

Se você já possui uma conta de faturamento cadastrada no Google Cloud, basta selecionar a conta que deseja atribuir ao projeto.

<div align="left"><figure><img src="/files/9qxnjHMns6T3M5JFDg6r" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Caso ainda não tenha uma [<mark style="color:$primary;">conta de faturamento cadastrada no seu Google Cloud</mark>](/perguntas-frequentes/perguntas-frequentes-1/chat-center/cadastrando-uma-conta-de-faturamento-no-google-cloud.md)<mark style="color:$danger;">,</mark> consulte nosso tutorial sobre como realizar esse cadastro.

#### Configurando as credenciais de acesso à API

Após ativar a API, você será direcionado para o painel da API, conforme a imagem abaixo.

{% hint style="warning" icon="lightbulb-exclamation-on" %}
**##Dica**

Caso você não seja redirecionado diretamente para a página você pode acessar ela indo no menu lateral do **Google Cloud > API e serviços > Credenciais,** para ter o acesso direto
{% endhint %}

<div align="left"><figure><img src="/files/a7xsFpj3gerXQ73oSMFx" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

No menu lateral, acesse o item “**Credenciais**” e crie uma nova “**Conta de serviço**”.

<div align="left"><figure><img src="/files/NH0Fi0CJsBznKGOD4Co2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Selecione o botão **“Criar credenciais +**” e, no menu suspenso, escolha a opção **“Conta de serviço”.**

Será exibido um formulário em três etapas para configurar a chave.

<div align="left"><figure><img src="/files/EnsknWhgVUThKVG9lAhO" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Nessa primeira etapa, todas as informações são de cadastro e servem para identificar a conta dentro do Google Cloud.

**Nome da conta de serviço**: defina um nome para a sua conta.

**ID da conta de serviço:** A ID será criada automaticamente com base no nome criado.

**Descrição da conta de serviço:** Adicione uma descrição informando para qual finalidade essa chave será utilizada.

As etapas 2 e 3 são definições de segurança que você pode configurar caso deseje adicionar camadas extras de controle no uso da sua chave, mas, para este tutorial, vamos simplificar. Caso queira mais detalhes sobre essas configurações, [acesse a documentação oficial do Google](https://docs.cloud.google.com/iam/docs/manage-access-service-accounts?hl=pt_BR).&#x20;

Clique em **“Concluído”** para finalizar a criação da conta de serviço.

Ao concluir, você será direcionado de volta para a tela de credenciais, agora com a conta de serviço recém-criada listada.

<div align="left"><figure><img src="/files/zjituzglBdbJ44uoVmJp" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Agora clique na conta de serviço que você acabou de criar para acessar suas configurações, como na imagem abaixo.

<div align="left"><figure><img src="/files/DDaZJj7pbRCYIq2BPpoJ" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Acesse a aba “**Chaves**”.

<div align="left"><figure><img src="/files/yMOiRy0A4V616tjxuJyh" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Procure pelo botão “**Adicionar chave”** e, no menu suspenso, selecione a opção “**Criar nova chave”**.

<div align="left"><figure><img src="/files/tm3ULbz03La2hyloKh0Q" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Selecione a opção “**JSON**” na janela que será exibida e clique em “**Criar**”.

<div align="left"><figure><img src="/files/H93QSS5eGzo5ZqPMbwJl" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

O arquivo JSON será baixado automaticamente pelo seu navegador ao exibir a mensagem abaixo.

<div align="left"><img src="/files/SlRMITX9wR2C9of7QY3p" alt="" height="111" width="602"></div>

## Finalizando a configuração no Chat Center

Voltando ao Chat Center, clique no botão “**Selecionar arquivos**” no campo de **Credenciais do Google (JSON).**

<div align="left"><figure><img src="/files/zJvn9xEWCP5wMyorULHu" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Depois de selecionar o arquivo, basta **salvar** para que o Fluxo esteja pronto para utilizar a Análise de Sentimento.

### Como a Análise de Sentimento é aplicada no dia a dia

A ativação da Análise de Sentimento transforma a forma como a equipe de atendimento e os gestores interagem com as conversas. Com base no funcionamento da ferramenta, as principais aplicações são:

#### Sinalização visual para o atendente

A aplicação mais imediata acontece diretamente no painel de chat. O sistema utiliza um código de cores para classificar as mensagens do cliente em tempo real:

* **Verde (Positivo)**: Indica que o cliente está satisfeito ou usando um tom amigável.
* **Vermelho (Negativo)**: Alerta para mensagens de insatisfação, crítica ou irritação.
* **Preto (Neutro)**: Mensagens puramente informativas ou sem carga emocional evidente.

#### Análise detalhada por sentenças

Diferentemente de ferramentas que analisam apenas o texto completo, essa inteligência divide a mensagem em partes. Se o cliente enviar um parágrafo longo, o sistema avalia cada frase individualmente (desde que haja pontuação). Isso permite identificar exatamente qual trecho da fala do cliente foi negativo e qual foi positivo dentro de uma mesma interação.

#### Gestão e auditoria de qualidade

Para os gestores, a aplicação foca na supervisão ágil:

**Identificação crítica:** O supervisor consegue bater o olho na lista de atendimentos e identificar, pelas cores, quais agentes estão lidando com situações de conflito, permitindo um suporte imediato ao colaborador.

**Base para dashboards:** Os dados gerados alimentam gráficos de desempenho que ajudam a medir a saúde do atendimento da empresa de forma macro, indo além de simples números e entrando na percepção real do cliente.


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