> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.fortics.com.br/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.fortics.com.br/perguntas-frequentes/perguntas-frequentes-1/chat-center/atendendo-um-cliente.md). # Atendendo um cliente O **Contact Center** é o centro operacional de atendimento. Em uma única interface, o operador acessa canais de comunicação, histórico de interações e informações cadastrais essenciais para conduzir cada atendimento com mais agilidade, contexto e precisão. Desenvolvido com foco em usabilidade e eficiência operacional, o Contact Center reduz a necessidade de alternar entre diferentes sistemas, diminuindo a carga cognitiva da equipe e aumentando a produtividade. ## Filas de atendimento O fluxo de um cliente dentro do **Contact Center** é regido por regras claras de transição de estado na interface. Compreender como e quando um contato se move entre as listas impede a concorrência entre operadores e garante a continuidade do histórico do usuário. ### 1. Lista de espera: o ponto de entrada coletivo Quando um cliente inicia uma interação por qualquer um dos canais integrados da empresa, ele é submetido ao fluxo automatizado inicial e, ao ser direcionado para o atendimento humano, entra na **lista de espera**. **Regra de visibilidade**: Esta lista é **compartilhada em tempo real** entre todos os atendentes que pertencem à equipe/departamento (como Comercial, Suporte ou Financeiro) para a qual o cliente foi roteado. **Dinâmica de captura**: Todos os agentes da equipe visualizam simultaneamente os contatos aguardando atendimento. Enquanto estiver nesta fila compartilhada, o cliente permanece disponível para toda a equipe. O atendimento é atribuído ao primeiro agente que selecionar e assumir a conversa, garantindo agilidade na distribuição e maior eficiência operacional.

### Lista de atendimento: a fila particular do agente No momento em que o operador clica e seleciona um cliente que estava na lista de espera, o sistema altera instantaneamente o estado do contato, movendo-o para a seção “**Em Atendimento**”. **Regra de exclusividade**: Ao entrar nesta fase, o cliente passa a integrar a **fila particular daquele atendente específico.** O contato é ocultado da tela de todos os outros operadores da equipe, tornando-se indisponível para captura interna. Isso garante a privacidade do diálogo e impede que dois agentes iniciem o atendimento ao mesmo tempo.

#### Alterações visuais e liberação de recursos ao abrir o chat Assim que o operador abre a conversa com o cliente que foi movido para a sua fila de atendimento particular, a interface desbloqueia ferramentas de contexto para o atendimento. A área central deixa de exibir a tela institucional e passa a apresentar **o histórico da jornada do cliente até o atendimento humano.** Neste painel, o agente pode visualizar informações relevantes da triagem, como opções selecionadas em fluxos de robô ou URA e mensagens enviadas durante o processo de atendimento automatizado. No topo da tela, uma barra de ações reúne os principais recursos disponíveis para gerenciamento da conversa, proporcionando mais contexto, agilidade e controle durante o atendimento.

Caso o cliente tenha vindo de uma transferência, o operador conseguirá visualizar todo o conteúdo conversado no atendimento anterior, garantindo que o agente retome o diálogo sem que o cliente precise repetir a solicitação. **Desbloqueio de funcionalidades na barra lateral direita** Enquanto a conversa permanece na fila, os recursos contextuais da barra lateral direita ficam parcialmente disponíveis, pois o atendimento ainda não foi assumido por um agente. Após capturar a conversa, o menu localizado no rodapé da barra lateral **passa a disponibilizar todas as funcionalidades relacionadas ao atendimento**. A partir desse momento, o agente pode acessar informações cadastrais, consultar o histórico de interações e utilizar recursos de apoio à operação para conduzir o atendimento com mais contexto, autonomia e eficiência.

{% hint style="info" %} **## Informação** Em condições normais, os contatos aguardando atendimento ficam visíveis para todos os agentes da equipe, permitindo que qualquer profissional disponível realize a captura da conversa. No entanto, existem situações específicas em que essa regra é ignorada para respeitar um direcionamento nominal. **Direcionamento por menção no fluxo**: Quando o cliente solicita atendimento com um agente específico utilizando o @codinome durante a navegação no fluxo automatizado, o sistema direciona a conversa diretamente para o profissional mencionado. **Transferência direta entre agentes**: O mesmo comportamento ocorre quando um atendimento é transferido nominalmente por outro agente ou supervisor. Nesse cenário, a conversa deixa de seguir a distribuição padrão da fila e passa a aguardar exclusivamente pelo atendente definido na transferência. **Como isso impacta a fila de espera** Nessas situações, o contato continuará aguardando atendimento na **Lista de Espera**, porém ficará visível **apenas para o agente destinatário**. Os demais membros da equipe não visualizarão a conversa em suas filas, garantindo que o direcionamento realizado seja respeitado e que o atendimento permaneça sob responsabilidade do profissional designado. {% endhint %} ## Avisos de novas conversas

Para garantir que o operador possua total consciência situacional e responda prontamente aos chamados sem perder o foco na tela, a interface utiliza indicadores visuais em tom de alta prioridade (vermelho), que indicam novas mensagens tanto nas filas quanto nos ícones dos canais e agenda. ## Ficha cadastral, ferramentas de contexto e anotações de atendimento Esta seção do painel foi projetada para municiar o operador com o mais alto nível de contexto sobre o cliente sem que ele precise alternar entre telas ou abandonar o chat ativo. Centralizar essas informações reduz o esforço cognitivo e acelera o tempo médio de atendimento (TMA). ### Informações gerais do contato Com uma conversa ativa aberta, ao selecionar o **ícone de Informações do Contato** no menu inferior da barra lateral direita, o operador tem acesso instantâneo ao raio-x cadastral do cliente. Este painel centraliza: **Dados primários:** Nome completo, e-mail institucional/pessoal, número de telefone principal, etc. **Inteligência de fluxo:** Exibição das variáveis capturadas de forma automatizada pelo bot ou URA durante a triagem inicial (ex: protocolo e motivo do contato). **Edição do contato:** O atendente pode [acionar o comando Editar](/perguntas-frequentes/perguntas-frequentes-1/chat-center/gerenciando-contatos-no-contact-center.md) diretamente dentro desta tela de informações, e o sistema invocará o modal de edição de dados, permitindo a correção ou complementação dos campos de maneira ágil, salvando as alterações instantaneamente na base de dados global da empresa.

### Anotações do atendimento Para registrar informações relevantes durante o atendimento, a plataforma disponibiliza um campo exclusivo para anotações. Esse recurso é ideal para documentar acordos realizados, promessas de retorno, orientações fornecidas ao cliente ou qualquer observação importante para o acompanhamento da jornada. Todas as anotações registradas ficam vinculadas ao histórico do cliente e podem ser consultadas posteriormente por outros agentes ou supervisores. Dessa forma, a equipe mantém o contexto das interações, reduz retrabalho e garante mais continuidade, eficiência e qualidade no atendimento. **Restrição de interface**: O campo é limitado estritamente a **500 caracteres** para forçar anotações objetivas e de rápida leitura. Para adicionar uma anotação clique no ícone **“+”** conforme destacado na imagem abaixo.

E no quadro exibido, digite o conteúdo que deseja salvar nas anotações:

Depois é só clicar em **salvar** para concluir o cadastro da anotação. Assim que a anotação for criada, ela será exibida na interface para consulta. Além disso, o ícone de **“+”,** utilizado inicialmente para adicionar uma anotação, será substituído por um ícone de **lápis,** indicando que o conteúdo já existe e pode ser editado a qualquer momento. ### Acessando a galeria de imagens e arquivos Esta funcionalidade foi desenvolvida para otimizar o gerenciamento de arquivos e aumentar a eficiência durante o atendimento. Em vez de percorrer manualmente todo o histórico da conversa em busca de uma mídia específica, o operador passa a contar com uma visualização centralizada que reúne, em um único local, todos os arquivos compartilhados pelo cliente. Com a janela de conversa do cliente aberta no centro da tela, direcione a atenção para a **barra lateral direita**. No rodapé desta barra, clique no **ícone de Informações do Usuário**. A barra lateral irá se alterar, exibindo os dados cadastrais e os metadados do cliente. Dentro deste painel, localize e clique no botão **"Galeria".**

Ao acessar a funcionalidade, uma janela será exibida no centro da tela, sobreposta ao painel de atendimento. Nela, o operador encontra todas as mídias compartilhadas pelo cliente organizadas de forma estruturada, com segmentação por data e tipo de arquivo. Essa visualização centralizada permite localizar rapidamente documentos, imagens, áudios e outros anexos, facilitando a consulta, visualização e download dos arquivos. Como a conversa permanece ativa em segundo plano, o operador mantém o contexto do atendimento sem interromper seu fluxo de trabalho.

### Histórico do cliente A plataforma oferece flexibilidade para a consulta de linhas do tempo passadas. [Embora este recurso possua um guia de utilização](broken://pages/lpo5qER1xQ1VeHKNfIKk), vale ressaltar que ele pode ser invocado por dois caminhos rápidos: Pelo **menu inferior da barra lateral direita** (reconfigurando o conteúdo da gaveta utilitária). Pelo **ícone de histórico localizado na barra de topo** do chat ativo. Em ambos os casos, a listagem cronológica de sessões anteriores será renderizada na barra lateral da direita, mantendo o workspace central livre para a digitação de mensagens.

## Pesquisa na conversa O recurso de pesquisa permite localizar rapidamente informações específicas dentro da conversa em andamento, como palavras-chave, protocolos, códigos de rastreio, nomes ou combinações previamente registradas. Dessa forma, o operador encontra o contexto necessário em poucos segundos, sem precisar percorrer manualmente todo o histórico da interação. Para utilizar a pesquisa, com a janela da conversa aberta, **localize a barra superior** do atendimento e **clique no ícone Pesquisar** (representado por uma lupa). Ao acionar o recurso, o sistema não abre uma janela independente. Em vez disso, a **barra lateral direita** é utilizada para exibir a ferramenta de pesquisa, apresentando a transcrição da conversa atual e um campo de busca dedicado na parte superior. Digite a palavra, número ou termo que deseja localizar. A busca é realizada instantaneamente, filtrando e exibindo apenas as mensagens que contêm o conteúdo pesquisado. Ao clicar em qualquer resultado encontrado, a conversa será posicionada automaticamente no ponto correspondente do histórico, destacando a mensagem selecionada para facilitar sua identificação e análise.

## Enviando mensagens para o cliente A área inferior do chat central concentra todas as ferramentas de resposta e inserção de conteúdo. Desenhada para reduzir o esforço operacional, esta seção permite alternar dinamicamente entre diferentes tipos de mídia (texto, áudio e arquivos) mantendo um fluxo de digitação fluido e intuitivo. ### Envio de mensagem de texto Para enviar uma mensagem, clique no campo de texto localizado na parte inferior da janela de atendimento e digite o conteúdo desejado. Em seguida, clique no botão **Enviar** ou pressione a tecla **Enter**, conforme a configuração utilizada pela sua operação. Após o envio, a mensagem será exibida imediatamente no histórico da conversa e entregue ao cliente pelo canal de atendimento em uso. ### Enviando emojis Clique no **ícone de Emoji** posicionado junto ao campo de texto.

Um menu flutuante será exibido na tela com a biblioteca de símbolos organizada por categorias. Selecione o emoji desejado para inseri-lo no texto e clique em enviar.

### Enviando documentos e mídias No rodapé do chat, clique no **ícone de Anexo** (representado por um clipe).

Um menu suspenso de contexto será exibido na tela, solicitando que o operador selecione a categoria do arquivo: **Mídias** (para fotos e vídeos) ou **Arquivos** (para documentos como PDFs, planilhas e XMLs).

Após selecionar a categoria de arquivo desejada, o sistema abrirá automaticamente a janela de navegação do seu computador. Localize o arquivo que deseja compartilhar, selecione-o e confirme a ação. Após a confirmação, o arquivo será anexado à conversa e ficará pronto para envio ao cliente. Dependendo da configuração do canal, o envio poderá ocorrer imediatamente ou após a confirmação final da mensagem pelo agente. ### Gravando e enviando áudios No rodapé do chat, clique no **ícone de Áudio** (representado por um microfone).

Ao clicar no **ícone de Áudio (Microfone)** pela primeira vez, o navegador exibirá um alerta pop-up solicitando autorização para acessar o microfone do dispositivo. O operador deve clicar em **Aceitar,** caso contrário, o recurso ficará bloqueado.

Assim que a permissão é concedida, a barra de texto tradicional é ocultada temporariamente, transformando-se em uma barra de captura de som que inicia a gravação do áudio em tempo real.

Além de enviar o áudio para o cliente, o operador também pode reproduzir a gravação antes do envio e, se necessário, excluí-la para gravar uma nova mensagem. ## Enviando mensagens pré-definidas As mensagens pré-definidas são respostas estruturadas, saudações, instruções técnicas ou modelos de texto frequentemente utilizados no dia a dia da operação, previamente cadastrados na plataforma. Em vez de digitar manualmente explicações longas ou repetitivas para cada cliente, o agente pode evocar esses blocos de texto instantaneamente, reduzindo o esforço de digitação, eliminando erros gramaticais e acelerando o fluxo de trabalho. Com a janela de conversa do cliente aberta no centro da tela, direcione a atenção para a **barra lateral localizada no canto direito** da interface. No menu do rodapé dessa barra lateral, clique no **ícone de Mensagens Pré-definidas.**

Ao clicar no ícone, a barra lateral direita se reconfigura para exibir a listagem completa de todas as mensagens e modelos disponíveis para a sua equipe. O operador pode navegar pela lista. Ao encontrar o modelo ideal, clique sobre ele. **A mensagem não é enviada imediatamente para o cliente.**

Ao selecionar uma mensagem pronta, seu conteúdo é inserido automaticamente no campo de digitação localizado na parte inferior da conversa. Antes do envio, o agente pode revisar e personalizar o texto conforme a necessidade do atendimento. Esse processo permite adaptar a comunicação ao contexto da interação, incluindo informações específicas do cliente, ajustando saudações ou complementando a mensagem com orientações adicionais. Após concluir as alterações desejadas, clique em **Enviar** para que a mensagem personalizada seja encaminhada ao cliente e registrada normalmente no histórico da conversa.
--- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://docs.fortics.com.br/perguntas-frequentes/perguntas-frequentes-1/chat-center/atendendo-um-cliente.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.