> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.fortics.com.br/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.fortics.com.br/perguntas-frequentes/perguntas-frequentes-1/chat-center/colaboracao-interna-e-interacao-entre-atendentes.md). # Colaboração interna e interação entre atendentes No ecossistema de atendimento, a agilidade e a qualidade na resolução de um chamado dependem, muitas vezes, da colaboração entre diferentes profissionais da operação. As ferramentas de interação entre agentes foram desenvolvidas para dar mais controle e eficiência a esse processo, permitindo que o operador solicite apoio técnico, valide informações com um supervisor ou encaminhe o atendimento para uma equipe mais especializada. Para garantir uma comunicação organizada e sem perda de contexto, a plataforma estrutura essas interações em **três níveis de colaboração**. Dessa forma, é possível realizar desde uma consulta privada entre agentes até a transferência definitiva da responsabilidade pelo atendimento, assegurando continuidade, produtividade e melhores resultados para a operação. ### Chat entre agentes Esta funcionalidade permite que o operador abra um canal de conversa direto e exclusivo com qualquer outro colega de trabalho ou administrador que esteja logado na plataforma. Serve para tirar dúvidas rápidas, alinhar procedimentos ou pedir uma ajuda técnica em plano de fundo, **sem que o cliente veja a interação**. O workspace do chat com o cliente continua ativo no centro da tela, enquanto o diálogo de suporte corre na barra lateral da direita. Para acessar a área de Agentes, clique no ícone **"Agentes”**, localizado na parte inferior da barra lateral direita da plataforma. Ao clicar no ícone, a barra lateral exibirá a lista de agentes disponíveis, destacando também as conversas mais recentes para facilitar a continuidade dos atendimentos. Para iniciar uma nova conversa ou retomar uma interação existente, basta clicar no nome do agente desejado. Em seguida, a barra lateral será atualizada para exibir a interface de chat, onde a comunicação poderá ser realizada de forma direta e organizada. A interface de conversa segue o padrão das principais ferramentas de chat do mercado, proporcionando uma experiência familiar e intuitiva para os usuários. Por meio dela, é possível trocar mensagens de texto, enviar emojis para tornar a comunicação mais dinâmica e compartilhar arquivos sempre que necessário. ### Convidando o agente para participar da conversa Em situações mais complexas, nas quais é necessário contar com o apoio de um especialista em tempo real durante o atendimento, o operador pode utilizar o recurso de **Convite**. Em vez de transferir o cliente de um lado para o outro, você **traz o especialista ou supervisor para dentro da sua conversa atual**. O agente convidado passa a visualizar o histórico e ganha a permissão de interagir diretamente no chat junto com você, criando uma força-tarefa para resolver o problema do usuário na mesma sessão. Na barra superior do chat, localize o ícone de agente e clique nele para abrir a janela de seleção de agentes.
Na janela exibida, você verá a lista de agentes disponíveis para participar da conversa. Selecione o agente desejado e clique em **Convidar agente** para enviar o convite.
Por fim, confirme a ação para adicionar o agente à conversa. Após a confirmação, ele passará a participar do atendimento. Observe que, na lista de atendimentos, o contato passa a exibir o nome dos dois agentes vinculados à conversa, conforme destacado na imagem acima. Ao utilizar o recurso **Convidar Agente**, o atendimento permanece sob sua responsabilidade e não é removido da sua tela. No entanto, o cliente também passa a ser exibido na **Lista de Espera do agente convidado.** Nesse cenário, o card do atendimento recebe um identificador que exibe os **nomes dos agentes** envolvidos na conversa. Dessa forma, o especialista consegue identificar imediatamente qual colega solicitou o apoio, preservando o contexto e tornando a colaboração mais eficiente antes mesmo de abrir o chat. ### Transferindo atendimento A transferência é a ação definitiva de repasse da responsabilidade por um atendimento. Esse recurso deve ser utilizado quando a demanda do cliente precisa ser conduzida integralmente por outra equipe, setor ou especialista. Ao realizar uma transferência, o operador encerra sua participação no atendimento e encaminha o cliente para o responsável mais adequado. A plataforma permite que essa ação seja realizada de duas formas: por meio da **Transferência Nominal**, que direciona o atendimento para um agente específico e o envia para a fila de espera exclusiva desse operador, ou pela **Transferência por Equipe,** que encaminha o cliente para a fila de espera compartilhada de um departamento, como Financeiro, Suporte Técnico ou Comercial. Na barra superior, sobre o chat, você tem um ícone para encaminhar uma conversa, clique nele para abrir a janela de seleção do agente ou equipe. Ao selecionar a opção de transferência, o sistema exibirá uma janela com duas abas: uma para transferir o atendimento para um agente específico e outra para encaminhá-lo para uma equipe. Na transferência por equipe, o cliente é enviado para a fila de espera compartilhada do departamento selecionado. A partir desse momento, qualquer agente pertencente à equipe poderá assumir e concluir o atendimento, garantindo mais flexibilidade na distribuição das demandas e maior eficiência operacional. ### Transferindo atendimento para um agente Para transferir o atendimento para um agente específico, acesse a aba **Agentes**, selecione o profissional desejado na lista e prossiga com a transferência.
Após selecionar o agente, a plataforma exibirá as equipes das quais ele faz parte. Escolha a equipe desejada para definir o destino do atendimento e, em seguida, clique em **Transferir.**
Por fim, confirme a transferência para prosseguir, clicando em **SIM**. Após a confirmação, o atendimento será encaminhado para o destino selecionado. ### Transferindo atendimento para uma equipe Para transferir o atendimento para uma equipe, acesse a aba **Equipes** e selecione a equipe desejada na lista disponível. Após selecionar a equipe desejada, clique em **Transferir** para encaminhar o atendimento. Em seguida, confirme a transferência para concluir a ação. Após a confirmação, o atendimento será encaminhado para a equipe selecionada.
--- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://docs.fortics.com.br/perguntas-frequentes/perguntas-frequentes-1/chat-center/colaboracao-interna-e-interacao-entre-atendentes.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.