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# Gerenciando contatos no Contact Center

Este tutorial orienta o operador na utilização das ferramentas de inteligência cadastral disponíveis no painel, apresentando as rotinas de **criação e edição de contatos** para a captura imediata de informações estratégicas durante o atendimento.

Em seguida, exploraremos a navegação pela **linha do tempo** do contato, que permite visualizar o histórico cronológico de conversas, interações e mídias trocadas ao longo da jornada do cliente.

Por fim, abordaremos o processo de **mesclagem de históricos**, uma funcionalidade essencial para unificar contatos duplicados originados em diferentes canais. Com esse recurso, é possível consolidar todo o histórico de interações em um único cadastro, garantindo mais organização, controle e eficiência na gestão do relacionamento com o cliente.

## Lista de contatos

Localizado de forma estratégica no painel, o ícone de **Agenda** funciona como o repositório global de todos os clientes cadastrados na plataforma. Ao clicar neste botão, o usuário abre a listagem completa, permitindo visualizar perfis e dados essenciais de maneira organizada.

Assim que efetua o login no sistema, o operador é direcionado automaticamente para a tela principal de trabalho. Este painel exibe, em tempo real, o fluxo dinâmico de interações da empresa, dividindo a tela de forma clara entre a **Lista de Contatos Ativos** (conversas atualmente em andamento com o agente) e a **Lista de Espera** (clientes aguardando atendimento na fila).

<img src="/files/wyFWGUvsHtDjCEew5aWe" alt="" height="301" width="602">

Quando o objetivo for localizar um contato específico na base de dados, em vez de atender uma conversa em andamento, basta acessar a Agenda de contatos. Para isso, clique no **ícone Agenda**, localizado na barra de ferramentas à esquerda da interface.&#x20;

<img src="/files/zZYpmZTbgj3dYMAyuaCM" alt="" height="301" width="602">

### Filtrando contatos por canal

Para buscas baseadas na origem do contato, o usuário pode utilizar a barra lateral de canais. Basta selecionar o ícone do canal desejado (como WhatsApp, Telegram, Webchat, etc.) para que a lista oculte os demais perfis e exiba exclusivamente os clientes vinculados àquela tecnologia de comunicação específica.

<img src="/files/sB9tyJlifxFdyFkAIho8" alt="" height="301" width="602">

### Buscando contatos

Na barra superior de pesquisa, o operador pode digitar o nome ou Número do cliente. O sistema realiza uma varredura em tempo real, filtrando e exibindo instantaneamente os resultados correspondentes à consulta digitada.

<img src="/files/gP2ZQKOUG5B7ccSsFdEg" alt="" height="300" width="602">

## Adicionando um contato

O processo de cadastramento manual de um cliente foi projetado para ser executado de forma rápida, sem interromper a dinâmica de trabalho do atendente. Para incluir um novo contato na base de dados da empresa, siga o fluxo de navegação a seguir.

Na barra de ferramentas localizada no canto esquerdo da tela, clique no **ícone de Agenda**. Esta ação altera o contexto do seu painel, ocultando a lista de conversas atuais e exibindo o repositório global de contatos.

<img src="/files/8Hbj7gmp2fMwQcommIRa" alt="" height="299" width="602">

Com a Agenda de contatos aberta, localize o campo de pesquisa na parte superior da tela. Em seguida, clique no ícone **+**, localizado à direita da barra de busca, conforme demonstrado na imagem abaixo.&#x20;

<img src="/files/NW0gMlhDA7p8W3JN4QVk" alt="" height="301" width="602">

Ao clicar no **ícone "+"**, a plataforma abre uma janela centralizada na tela. Nela você verá o formulário completo para adicionar um novo contato.

<img src="/files/Qc1YGW9MbASLr6SsYG97" alt="" height="898" width="567">

**Nome:** Campo textual para inserir o nome completo ou apelido de identificação do cliente.

**E-mail:** Campo informativo para registrar o endereço eletrônico institucional ou pessoal do contato.

**Código do País:** Menu de seleção para definir o prefixo internacional do telefone (Ex: +55 para o Brasil).

**Telefone**: Campo para inserção do número de telefone com DDD.

**Grupos de contato**: Menu de seleção contendo as tags ou listas de segmentação da empresa, permitindo categorizar o cliente em carteiras ou perfis específicos (Ex: Clientes VIP, Leads, Fornecedores).

#### Seção "Plataformas"&#x20;

Esta seção (destacada em roxo no modal) é a mais importante do formulário. Ela não armazena apenas dados informativos, mas sim as IDs lógicas que as APIs utilizam para entregar as mensagens. Por este motivo, existem regras de prioridade estritas que o operador deve dominar.

{% hint style="danger" %}
**## Atenção**

⚠️ **Regra de Ouro (Telefone e E-mail)**: Se os dados informados nos campos gerais (Telefone e E-mail) forem diferentes dos dados cadastrados na seção Plataformas, a plataforma utilizará prioritariamente as informações configuradas em **Plataformas** para o envio de mensagens ativas. Por esse motivo, mantenha os dados sincronizados para evitar envios para contatos incorretos ou divergências no histórico de atendimento.&#x20;
{% endhint %}

**WhatsApp Business**: Local para cadastrar estritamente o número de WhatsApp válido do cliente (DDI + DDD + Número).

**E-mail:** Local para cadastrar o endereço de e-mail de entrega da API do canal.

**SMS:** Campo dedicado à ID ou número de linha móvel habilitado para o recebimento de mensagens de texto tradicionais.

**Telegram:** Campo para inserção do ID de usuário exclusivo ou número de telefone vinculado à conta do Telegram do cliente.

**Signal (Beta)**: Campo destinado à ID de pareamento do aplicativo criptografado Signal.

**Campos adicionais**: Nessa área serão [<mark style="color:$primary;">exibidos os campos</mark>](/perguntas-frequentes/perguntas-frequentes-1/chat-center/criando-campos-adicionais-para-os-contatos.md) que foram adicionados pelos administradores da plataforma para você completar com as respectivas informações.

## Editando um contato

Para garantir flexibilidade e agilidade durante a rotina de trabalho, a interface disponibiliza **duas formas** para abrir o formulário de edição de um cliente. Independentemente do caminho escolhido, o sistema abrirá o mesmo modal centralizado de dados que vimos anteriormente (ao criar um contato), garantindo a consistência da experiência.

<img src="/files/6mKxJsO2UJNNMRMQDy4x" alt="" height="300" width="602">

### Diretamente pela lista de contatos (Agenda)

Ideal para momentos de higienização da base de dados ou quando você localiza o cliente através da busca textual:

Com a **Agenda** aberta, localize o cliente desejado utilizando a barra de pesquisa ou os filtros de canais.

Identifique o **ícone de 3 pontos (Menu de Contexto)** localizado ao lado direito do nome do cliente e clique nele.

No menu suspenso que se abre, selecione a opção **"Editar"** para disparar a abertura do modal de alteração de dados.

### Diretamente pela tela de conversa ativa (Chat)

Ideal para quando você já está em atendimento com o cliente e precisa atualizar uma informação estratégica em tempo real (como um telefone ou ID de CRM) sem perder o foco do diálogo:

Com a janela de chat do cliente aberta no centro da tela, direcione sua atenção para a **barra superior de ferramentas** (onde ficam o nome e as informações do cabeçalho da conversa).

Localize e clique no ícone de Editar (representado por um lápis).

O modal irá se sobrepor à tela imediatamente, permitindo a alteração dos campos sem que você precise fechar ou abandonar a conversa atual.

## Vendo o histórico do contato

Para oferecer total contexto sobre a jornada do cliente, a interface disponibiliza **duas formas de acessar o histórico** de conversas e mídias trocadas em atendimentos passados. Cada rota possui um comportamento visual e um propósito específicos dentro do fluxo de trabalho:

### Histórico geral via agenda

Ideal para quando o operador precisa consultar os antecedentes de um cliente **antes** de iniciar um novo diálogo ou quando está realizando uma busca na base de dados.

<img src="/files/DbGBr6YaDp6Sarx61OuG" alt="" height="194" width="433">

Na **Agenda**, localize o cliente e clique no **ícone de 3 pontos** ao lado do nome.

No menu suspenso, selecione a opção "Histórico".

O sistema abrirá uma janela centralizada, exibindo uma lista cronológica de todas as sessões de atendimento anteriores daquele contato.

<img src="/files/r7wRxC3v7Sp0FY9JVQkG" alt="" height="504" width="602">

Cada registro representa um protocolo fechado. Ao clicar sobre a sessão desejada, o modal expande e exibe a transcrição completa do diálogo, os status dos envios e as mídias (fotos, áudios, documentos) trocadas naquela ocasião.

<img src="/files/Q6Hqt9WbhF8J0c2Hbzhx" alt="" height="496" width="602">

Se precisar retornar a lista de sessões você pode usar o botão “**Voltar**”

Para fechar a janela use o ícone **“X”** no topo direito da janela.

### Histórico dinâmico via barra lateral

Ideal para quando o operador já está conversando com o cliente e precisa tirar uma dúvida rápida sobre algo combinado em atendimentos anteriores, sem perder o foco do chat atual.

Com a tela de conversa ativa aberta no centro do painel, direcione o olhar para a **barra lateral localizada no canto direito** da interface.

No rodapé dessa barra lateral, clique no **ícone de Histórico**.

<img src="/files/F958YkzbZdt9Sn9UCHBr" alt="" height="300" width="602">

Em vez de abrir um modal centralizado, a própria barra lateral direita se transforma, exibindo a lista de sessões passadas daquele cliente específico.

Ao selecionar a sessão desejada diretamente na barra, o conteúdo da conversa antiga e suas respectivas mídias são renderizados ali mesmo, permitindo que o operador mantenha o chat principal aberto e visível no centro da tela.

<img src="/files/icYZjydxtcM6bOZ0Eyq5" alt="" height="303" width="602">

## Mesclando sessões do mesmo contato

A funcionalidade de mesclagem é uma ferramenta de inteligência de dados voltada para o saneamento da base de clientes. Ela permite consolidar registros duplicados (vindos de diferentes números, e-mails ou canais) em um único perfil, impedindo a fragmentação das informações e unificando a jornada de atendimento.

Para iniciar o processo de varredura e higienização, o operador deve estar em um contexto de atendimento ativo:

Com a janela de conversa do cliente **obrigatoriamente aberta** no centro da tela, direcione a atenção para a **barra superior de ferramentas** (header do chat).

Localize e clique no **ícone de Unificar Contatos.**

<img src="/files/QVMrlcUC5DRGaFYOs2QD" alt="" height="301" width="602">

O sistema realiza uma varredura automática no banco de dados e abre uma janela centralizada. Esta tela exibe uma lista inteligente com todas as sugestões de cadastros que possuem nomes, e-mails, telefones ou dados similares ao cliente que você está atendendo no momento.

Para evitar erros de associação, a interface disponibiliza três botões de comando para cada um dos cadastros sugeridos na lista. O operador deve utilizá-los como um fluxo de checagem antes de tomar qualquer decisão.

<img src="/files/MmQT015UW86cmXqiysqm" alt="" height="693" width="547">

**Ver dados do contato (ícone de olho)**: Exibe os detalhes cadastrais completos daquele registro sugerido (endereços, campos personalizados, contatos, etc). Serve para o atendente cruzar as informações de forma visual e checar se os dados realmente conferem.

**Exibir o histórico (ícone de relógio)**: Permite navegar pelas sessões de atendimentos e protocolos anteriores abertos por aquele registro específico, ajudando a identificar se o contexto das conversas passadas pertence ao mesmo cliente.

**Unificar contato (destacado pela seta roxa na imagem acima):** Este é o comando que executa a unificação dos contatos. Ele deve ser acionado **exclusivamente** após o operador realizar as duas checagens anteriores e ter a plena certeza de que os perfis pertencem à mesma pessoa física ou jurídica.

Ao clicar no comando de unificação, a interface aciona uma camada extra de segurança para confirmar a intenção do usuário. Uma caixa de diálogo de confirmação (segundo modal) será exibida na tela.

<img src="/files/RVsfSI2Mq5HG30Hpp2M1" alt="" height="687" width="547">

Após o clique de confirmação do operador, o sistema realiza o merge (fusão) dos dados em plano de fundo: os perfis são linkados permanentemente e, a partir desse instante, os históricos de mensagens de ambos os registros passam a ser exibidos juntos de forma cronológica na linha do tempo do cliente.

Ao retornar ao histórico, você poderá visualizar todas as sessões vinculadas ao atendimento atual, bem como os registros de interações anteriores associados ao contato.&#x20;

<img src="/files/VMe1iXkdh4NA4WOT9zWM" alt="" height="303" width="602">

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