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# Guia de utilização e regras de pausas para o atendente
O recurso de pausas concede ao operador a autonomia para gerenciar seus momentos de ausência regulamentar ou necessidades operacionais. Durante o período em que uma pausa está ativa, o sistema protege a esteira de trabalho do agente e garante o controle do tempo de jornada de acordo com as diretrizes da empresa.
## Entendendo os tipos de pausas e as regras do painel
Antes de acionar uma pausa, é importante saber que as opções disponíveis na lista possuem comportamentos diferentes cadastrados pelo administrador, os quais impactam diretamente o que acontece na sua tela:
**Pausa produtiva vs. improdutiva**
Internamente, o sistema classifica as pausas para fins de relatórios de desempenho. Pausas como *Treinamento ou Feedback* contam como tempo de trabalho produtivo, enquanto Almoço, Lanche ou Particular são contabilizadas como pausas improdutivas na jornada.
**Pausa acumulativa**
Quando uma pausa possui essa característica, o cronômetro não começa do zero a cada utilização. Se o operador usar 15 minutos de uma pausa pela manhã e precisar acioná-la novamente à tarde, o cronômetro na tela iniciará a contagem a partir dos 15 minutos já consumidos, permitindo acompanhar o tempo acumulado no dia corrente.
**Pausa supervisionada**
Este é um mecanismo de controle rígido para tempos de limite estrito. Caso o operador atinja o tempo máximo permitido para aquela pausa, o **botão de desativar a pausa fica travado na tela do atendente**. O cronômetro continuará rodando em tom de alerta e o operador ficará impossibilitado de voltar ao status disponível por conta própria, sendo obrigatório que um supervisor ou administrador retire a pausa manualmente pelo painel de gestão.
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**## Importante**\
[A criação de novas opções de pausas](/perguntas-frequentes/perguntas-frequentes-1/chat-center/guia-de-utilizacao-e-regras-de-pausas-para-o-atendente.md), a definição dos tempos limites de tolerância, a ativação da chave de “Permitir interagir em pausa”, as janelas de horários permitidos e o texto das mensagens automáticas de ausência são de **responsabilidade exclusiva do Administrador da plataform**a. A gestão acompanha, em tempo real, por meio de painéis gerenciais (dashboards), quais atendentes estão pausados e também possui permissão técnica para ativar ou remover a pausa de qualquer operador remotamente, quando necessário.
{% endhint %}
### Como funciona a pausa na tela do atendente (operação prática)
O acionamento e a saída do status de pausa são feitos diretamente na interface principal de trabalho:
#### Ativação da pausa
No canto superior esquerdo da tela, ao clicar no ícone de pausa, o operador visualiza a lista com todas as opções liberadas para o seu usuário.
Na janela exibida, o agente pode escolher o tipo de atendimento que deseja pausar (Chat, Voz ou Ambos) e informar o motivo da pausa.
No campo de seleção do motivo da pausa, o agente pode identificar quais opções são supervisionadas e quais não são, além de visualizar o tempo limite definido para cada pausa.
Ao iniciar a pausa, o ícone de pausa será alterado para o símbolo de play, indicando que o atendimento está pausado.
Ao iniciar a pausa, o ícone será alterado para o símbolo de play e a janela com o contador da pausa será exibida ao atendente.
### O que acontece com a pausa ativa?
#### Comportamento das filas
Assim que a pausa é iniciada, o operador fica invisível para a distribuição automática de atendimentos, garantindo que nenhum novo chamado seja direcionado durante o período de ausência.
#### Mensagem automática de ausência
Caso um cliente envie mensagens enquanto o operador estiver pausado, o sistema responderá automaticamente com um texto de ausência previamente definido pela gestão (ex.: “Agente em horário de almoço”), garantindo mais transparência na comunicação e evitando que o usuário fique sem retorno.
#### Como fica a interação entre o agente e o cliente?
A depender da política da empresa, cada tipo de pausa pode ser configurada de duas maneiras, ativando ou desativando a opção **Continuar atendendo**. Essa configuração define como o agente poderá interagir com os chats que já estavam abertos antes do início da pausa.
**Quando a opção está DESATIVADA (Bloqueio Total)**: Se o operador entrar em uma pausa configurada com essa opção desativada, o sistema bloqueará qualquer interação com as conversas em andamento. Caso o agente tente acessar ou enviar mensagens em um atendimento, a plataforma exibirá um aviso informando que ele está em pausa e **impedirá o envio de novas mensagens**. Se necessário, o agente poderá encerrar a pausa antes do término para retomar os atendimentos normalmente.
**Quando a opção está ATIVADA (Modo de Resposta Livre)**: Nesse cenário, o operador entra em pausa, o cronômetro é iniciado e o distribuidor automático **deixa de encaminhar novos atendimentos para a sua fila**. No entanto, a área de conversação permanece liberada, permitindo que o agente continue respondendo mensagens, interagindo com os clientes e finalize os atendimentos que já estavam em andamento antes do início da pausa.
### Retorno ao trabalho: finalizando a pausa
Para retomar o recebimento de clientes da fila geral e retornar ao status de disponível, o operador deve clicar no botão de play, exibido durante a pausa, para acessar a janela de controle.
Nesse momento dois cenários são possíveis para concluir a pausa.
#### Cenário A: Pausa normal dentro do tempo limite
Enquanto a pausa estiver ativa e dentro do tempo limite configurado, o operador visualizará três botões de comando na janela de controle:
**Alterar pausa:** Permite que o operador mude o tipo de pausa atual para outro diretamente (por exemplo, migrar de "Lanche" para "Banheiro") sem a necessidade de finalizar a pausa atual e abrir a lista novamente.
**Acessar tela:** Fecha temporariamente essa janela central de bloqueio e faz o operador retornar ao painel principal de atendimento. Esse botão só fica disponível se a regra "*continuar atendendo"* estiver ativada pelo administrador.
**Finalizar pausa:** Botão de comando definitivo que encerra o cronômetro de ausência, fecha a janela e restabelece imediatamente o status do agente como disponível para voltar a receber novos clientes.
#### Cenário B: Pausa supervisionada com tempo excedido
Se a pausa for do tipo **Supervisionada** e o limite de tempo estipulado pela gestão chegar a zero, a janela muda de comportamento:
* O sistema exibe o aviso em vermelho "**⚠️Tempo excedido**" e o cronômetro trava em 00:00:00.
* O botão azul "**Acessar Tela" desaparece por completo**, cortando qualquer possibilidade de interação com o painel de chats.
* O botão "**Finalizar Pausa" fica inoperante ou bloqueado** para o operador. Nesse estado, o agente fica impossibilitado de retornar ao trabalho por conta própria, sendo obrigatório **solicitar que o administrador ou supervisor libere o seu usuário manualmente** através do painel de gestão.
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