> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.fortics.com.br/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.fortics.com.br/perguntas-frequentes/perguntas-frequentes-1/chat-center/limitacoes-e-regras-dos-canais-de-atendimento.md). # Limitações e Regras dos Canais de Atendimento Uma operação profissional não é pega de surpresa. Ao integrar canais externos ao Chat Center, você passa a jogar sob as regras dessas plataformas (Meta, Google, Microsoft, Reclame Aqui). Ignorar as limitações de cada API pode gerar interrupções no atendimento, quebra de expectativa do cliente e até custos extras. \ Abaixo, veja as principais restrições operacionais e técnicas de cada canal para planejar sua estratégia de atendimento com mais controle e sem erros: ## 1. WhatsApp (Business API Oficial) O canal mais utilizado do Brasil possui as regras antispam mais severas do mercado. Além das políticas rigorosas da plataforma, a Meta exige o opt-in explícito do usuário antes de qualquer contato ativo via Template. Na prática, isso significa que a empresa só pode iniciar conversas no WhatsApp com pessoas que forneceram seu número e autorizaram previamente o recebimento de mensagens subsequentes. ### **A regra de engajamento (Ativo vs. Receptivo):** **Receptivo (Janela de 24h)**: Quando o cliente envia a primeira mensagem, abre-se uma janela de 24 horas. Neste período, seu agente pode enviar textos, áudios e arquivos livremente. Essa janela de 24h é renovada a cada interação do cliente. **Ativo (Iniciando a conversa)**: Para iniciar uma conversa com o cliente (ou quando a janela de 24h expirar), utilize uma [Mensagem de Modelo (Template/HSM)](/perguntas-frequentes/perguntas-frequentes-1/chat-center/modelos-de-mensagens-para-o-whatsapp.md) previamente aprovada pela Meta (WhatsApp). O sistema não permite o envio de texto livre nesse cenário. ### **Limitação técnica de cadastro** O número só deve ser inserido no Chat Center **após** a aprovação final pela provedora (Broker). Além disso, o formato deve ser estritamente contínuo: **DDI + DDD + Número** (Ex.: 5511999998888), sem espaços ou caracteres especiais. ## 2. Reclame Aqui (RA) Utilize este canal para resolver conflitos de forma pública. Não use para prospecção, pois o canal restringe esse tipo de abordagem. ### **A regra de engajamento** Atue de forma estritamente receptiva. **Não inicie conversas nesse canal.** O atendimento começa a partir da manifestação do cliente na plataforma do Reclame Aqui. Após a abertura do ticket, o agente pode responder pelo Chat Center. ### **Limitação de mídia** O canal é extremamente restrito quanto a arquivos. **Permitido:** Imagens (PNG, JPEG, GIF) e áudios específicos (AAC, OGG). **Bloqueado:** Documentos (PDF, TXT, planilhas) e vídeos (MP4). Não tente enviar contratos ou manuais por aqui. **Limitação comercial:** A API não é gratuita. O custo de licenciamento varia conforme a média de reclamações da sua empresa nos últimos 12 meses. ## 3. Mercado Livre Este canal é estritamente transacional, focado na segurança da relação de compra e venda. ### **A regra de engajamento** O chat só existe em dois cenários: responder dúvidas públicas no anúncio (pré-venda) ou tratar de um pedido específico já pago (pós-venda). ### **Bloqueio de dados ( e punição severa)** O algoritmo pune com a suspensão da conta o envio de links externos, e-mails ou telefones da sua empresa antes da venda ser concluída. ### Capacidades da API de mensagens A API de mensagens pós-venda do Mercado Livre permite o envio de imagens, manuais de instrução, faturas e outros anexos de até 25 MB nos formatos JPG, PNG, PDF e TXT. ## 4. YouTube Comments A gestão de comunidades em vídeo exige controle de "cotas" e foco público. ### **A regra de engajamento** Não existe "Chat Privado" (Direct). A interação ocorre sempre como resposta a um comentário público. O diálogo ficará visível para todos os espectadores do vídeo. #### **Limitação técnica (Cota Diária)** O Google impõe um limite de **10.000 pontos** por dia (resetados às 5h da manhã). O envio de uma única resposta consome **50 pontos**. Picos inesperados de engajamento podem esgotar sua cota, pausando o canal até o dia seguinte, a menos que você solicite aumento diretamente no Google Cloud. ## 5. Canais Corporativos (Microsoft Teams e Google Chat) Ferramentas B2B protegem os funcionários contra mensagens não solicitadas. ### **A regra de engajamento (Opt-in)** O seu sistema não pode iniciar um contato ativo (spam interno). O usuário precisa primeiro interagir com o bot (ex.: mandar um "Olá" ou @bot) para abrir o canal de comunicação. ### **Limitação técnica do Google Chat** Para configurar integrações e utilizar a Google Chat API, a empresa responsável pelo desenvolvimento precisa utilizar uma conta vinculada ao Google Workspace. Contas pessoais gratuitas não possuem acesso aos recursos administrativos necessários para criação e gerenciamento do app. \ \ Já os usuários finais podem interagir com o robô utilizando contas Google Workspace, contas @gmail.com ou outras contas Google compatíveis, desde que as permissões de comunicação externa estejam habilitadas pela organização. ## 6. Webchat (Site próprio) Você dita as regras, mas depende do comportamento do navegador do cliente. ### **A regra de engajamento (sessão efêmera)** Considere o cliente como anônimo até que ele se identifique. Se ele sair da página antes da resposta do agente, **o contato será perdido.** Configure [um fluxo no agente inteligente ](broken://pages/wy9K6mVFaQUspjfE0Y5P)para capturar o e-mail ou WhatsApp logo na primeira interação. Essa prática garante mais controle sobre os leads, evita a perda de oportunidades e aumenta a eficiência da operação desde o primeiro contato. Em alguns casos, como no Webchat, você pode solicitar essas informações antes da abertura do canal através do formulário inicial. ### **Limitação técnica** Para manter o Webchat ativo em segundo plano, o cliente precisa autorizar as notificações do navegador. Se ele bloquear essa permissão, não receberá avisos de novas mensagens e só verá a resposta ao retornar para a janela do chat. {% hint style="warning" icon="lightbulb-exclamation-on" %} **##Dica:** Treine sua equipe com base nas regras de cada canal. Se um operador tentar enviar um PDF no Reclame Aqui e a ação falhar, ou realizar prospecção ativa no Mercado Livre e sofrer bloqueio, identifique a causa correta: o problema não está no sistema, mas no **descumprimento das diretrizes da plataforma**. Respeite as políticas e limitações de cada canal. Para garantir eficiência, evitar bloqueios e manter a performance da operação, adapte o atendimento à realidade de cada ecossistema. {% endhint %} --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://docs.fortics.com.br/perguntas-frequentes/perguntas-frequentes-1/chat-center/limitacoes-e-regras-dos-canais-de-atendimento.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.