> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.fortics.com.br/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.fortics.com.br/perguntas-frequentes/perguntas-frequentes-1/chat-center/modelos-de-mensagens-para-o-whatsapp.md). # Modelos de mensagens para o WhatsApp ## O que é um Modelo de Mensagem? No WhatsApp Business API, você não pode simplesmente "digitar qualquer coisa" para iniciar uma conversa com um cliente. Para evitar spam, a Meta exige que toda mensagem iniciada pela empresa (ou após 24h de silêncio do cliente) siga um **padrão pré-aprovado**. Esses padrões são os Modelos de Mensagem, também conhecidos como **HSM** (Highly Structured Message). ## Pré requisitos **Permissão necessária:** *Adicionar, Editar e Remover Modelos de mensagem.* \ O usuário responsável por executar este tutorial precisa ter ativa a permissão de gerenciamento de Modelos de mensagem. Caso essa opção não esteja disponível no seu perfil, solicite a liberação ao administrador da plataforma antes de prosseguir. **Canal de WhatsApp válido** - Os Modelos de Mensagem (HSM) não "flutuam" no sistema; eles pertencem a uma [conta oficial de negócios (WABA) vinculada a um número específico.](/perguntas-frequentes/perguntas-frequentes-1/channel-connect/cadastrando-uma-conta-de-whatsapp-no-channel-connect.md) Sem um número validado pela Meta e conectado à nossa infraestrutura de BSP, o sistema não terá para onde enviar os modelos para aprovação. ## O que você deve saber antes de iniciar ### O que causa rejeição imediata? A Meta utiliza inteligência artificial e revisão humana para validar seus modelos. Evite: * **Erros gramaticais:** Mensagens com erros de português são vistas como de baixa qualidade ou suspeita de golpe. * **Promessas ou prêmios:** Linguagem que sugira que o cliente ganhou algo sem contexto claro. * **Quebras de linha desnecessárias:** Iniciar ou terminar o corpo da mensagem com "Enter" (quebra de linha) causará erro na edição. * **Espaços duplos:** O sistema da Fortics e da Meta é sensível a espaços duplos entre palavras. ### O ciclo de vida do atendimento (a regra das 24 horas) Este é o ponto mais crítico para a gestão da operação: * **Janela de atendimento:** Quando o cliente envia uma mensagem, inicia-se uma janela de 24 horas. Durante esse período, o atendente possui autonomia para responder, podendo enviar mensagens sem a necessidade de utilizar modelos pré-aprovados. * **Fim da janela:** Após 24 horas da última mensagem enviada pelo cliente, a janela se fecha. * **Reabertura:** Para falar com o cliente novamente após esse prazo, o atendente é **obrigado a enviar um Modelo de Mensagem aprovado**. Se o cliente responder a esse modelo, uma nova janela de 24 horas se abre. ### A anatomia de um modelo perfeito Um modelo pode ser composto por quatro partes fundamentais: \ **Cabeçalho (opcional)**: Pode ser um texto curto (título) ou uma mídia (imagem, PDF ou vídeo). \ **Corpo (obrigatório):** O texto principal da sua mensagem onde ficam as variáveis. \ **Rodapé (opcional):** Texto discreto em cinza na parte inferior. \ **Botões** (opcional - altamente recomendado): \ **Resposta rápida (quick reply)**: O cliente clica e o texto é enviado automaticamente (ex.: "Sim", "Não", "Falar com Atendente"). Máximo de 3 botões. \ **Chamada para ação (call to action - CTA)**: Botões que levam para um **site** ou iniciam uma **chamada telefônica**. Máximo de 2 botões (um de cada tipo). ## Criando um novo modelo de mensagem para o Whatsapp Para acessar a área de importação de contatos, utilize o menu lateral esquerdo e navegue até **Configurações > Modelos de mensagem**, conforme exibido na imagem abaixo.
Para iniciar um novo processo de importação, **clique no ícone “+”,** localizado no canto superior direito da tela. A primeira etapa é selecionar um modelo de mensagem na barra à direita, conforme ilustrado na imagem abaixo. Esses modelos prontos são templates para facilitar a configuração da mensagem.
Depois de escolher e apertar no botão **“Selecione”**, localizado no canto inferior direito da barra lateral, será exibido um formulário para configurar a mensagem.
A primeira definição será o canal (número) ao qual esse modelo de mensagem será atribuído. Você pode associar o mesmo modelo a um ou mais números, permitindo que ele seja utilizado em diferentes frentes da sua operação com padronização e controle. {% hint style="danger" %} **## Importante** Lembre-se de que cada modelo de mensagem é vinculado ao número de WhatsApp específico no qual foi criado. Caso você troque de canal, os modelos não são deletados da plataforma, mas você precisará atribuí-los manualmente ao novo número e aguardar uma **nova aprovação da Meta**. Mesmo que o conteúdo seja idêntico, a mudança de "identidade" do canal exige que o processo de validação recomece do zero antes que as mensagens possam ser enviadas novamente. {% endhint %}
Ao carregar a página, não terá nenhum canal selecionado. Para selecionar, clique no **ícone de lápis** no canto superior direito do quadro. Uma barra lateral irá se abrir e nela, ative os números aos quais você deseja vincular o modelo de mensagem que estamos criando e em seguida **salve** a alteração.
A lista agora mostra os canais selecionados, e clicando no **ícone de três linhas** ao lado do número, você pode remover os canais do modelo de mensagem.
Agora vamos definir as configurações do modelo de mensagem:
**Nome:** O nome do modelo deve ser preenchido apenas com letras **minúsculas**, números e sublinhados (\_), **sendo estritamente proibido o uso de espaços, acentos, caracteres especiais ou letras maiúsculas**. Siga sempre o padrão técnico (ex.: confirmacao\_pedido) para evitar a rejeição automática pela Meta e garantir que a identificação do seu canal funcione sem falhas. **Categoria:** As categorias de modelos do WhatsApp servem para que a Meta identifique a finalidade da sua comunicação e aplique a **tarifação correta** para cada tipo de conversa. Selecione entre: **1. Marketing:** É a categoria mais ampla e, geralmente, a que possui o custo por conversa mais elevado. **Quando usar:** Sempre que o objetivo for gerar desejo, vendas ou engajamento. **2. Utility / Utilidade:** Categoria focada em transações e informações sobre um relacionamento já existente entre o cliente e a empresa. Geralmente, possui custo inferior à categoria Marketing. **Quando usar:** Para dar continuidade a uma solicitação já iniciada pelo cliente, como confirmações, atualizações, avisos operacionais ou informações sobre serviços contratados. **3. Authentication / Autenticação:** A categoria mais restrita e técnica, focada exclusivamente em segurança. **Quando usar:** Apenas para o envio de códigos de acesso. {% hint style="danger" %} **## Atenção** Ao selecionar a mensagem de autenticação, o formulário mudará e terá somente um campo para definir o texto do botão e uma variável {{1}} para selecionar o código que será enviado. {% endhint %} **4. Service / Serviço:** Diferente das outras categorias, a de **Serviço** não permite iniciar conversas por parte da empresa por meio de modelos. Ela é ativada exclusivamente quando o cliente entra em contato primeiro, abrindo a chamada janela de atendimento. O foco dessa categoria é garantir mais eficiência e agilidade no suporte e no autoatendimento, permitindo que bots ou agentes conduzam a conversa com clareza e objetividade, acelerando a resolução das demandas e melhorando os resultados da operação. **Quando usar os modelos:** Utilize essa categoria para criar mensagens focadas em **interatividade e navegação guiada**. São ideais para estruturas com botões de resposta rápida (como “Sim” ou “Não”) ou listas de seleção, que aumentam a Inteligência do fluxo e reduzem o esforço do cliente durante o atendimento. {% hint style="warning" %} **##Atenção** \ Uma grande vantagem é que o uso de modelos da categoria Serviço não gera custos adicionais para a empresa, desde que a mensagem seja enviada dentro da janela de 24 horas após a última interação do cliente. {% endhint %} **Idioma:** Selecione o idioma da mensagem. **Visibilidade:** Aqui você define quem pode utilizar essa mensagem dentro do ecossistema do Chat Center — administradores, agentes, todos ou nenhum. No próximo bloco vamos criar a mensagem que queremos aprovar.
**Cabeçalho** Aqui as suas opções vão depender do tipo de modelo de mensagem que você escolher. De modo geral, você pode definir uma imagem, texto, documento ou vídeo. Mas note que se selecionar o modelo de mensagem 01 (mensagens de texto), não poderá enviar uma imagem no cabeçalho, por exemplo. **Conteúdo do cabeçalho:** Após definir o tipo de cabeçalho, você deve definir o conteúdo (texto, imagem, vídeo ou documento). **Corpo da mensagem:** Aqui é a mensagem que você vai enviar para o cliente. É aqui que você pode usar as variáveis que o seu atendente (ou o sistema) preencherá com dados específicos (ex.: nome do cliente, número do pedido, etc.). **Para adicionar uma variável**, no canto superior direito do campo de mensagem, clique no botão “Adicionar variável” para visualizar a lista de opções disponíveis. Ao selecionar uma variável, a chamada correspondente (por exemplo, {{1}}) será inserida automaticamente na posição do cursor dentro do corpo da mensagem. Logo abaixo do campo de mensagem, serão exibidos dois campos: um com o nome da variável e outro com a informação que ela representa.
No exemplo acima, sempre que tiver {{1}} no corpo do texto, a informação será substituída pelo e-mail do cliente quando a mensagem for enviada.\ \ **Rodapé:** Defina a sua mensagem do rodapé do modelo. **Tipo de ação:** As ações definem como o cliente irá interagir com sua mensagem por meio de botões e menus. Na plataforma Fortics, você pode escolher entre três formatos principais de interatividade: {% hint style="danger" %} **## Atenção** As opções de ações disponíveis para o seu modelo dependem diretamente da **categoria** selecionada no início (Marketing, Utilidade ou Serviço). Cada categoria possui regras específicas da Meta que podem liberar ou restringir certos tipos de interação. Certifique-se de que a finalidade da sua mensagem esteja alinhada à categoria escolhida para que as funções desejadas fiquem habilitadas. {% endhint %} ### 1. Respostas rápidas (Quick Replies) Este formato é ideal para decisões imediatas. Ele permite a criação de até **3 botões** de texto simples. Ao clicar, o WhatsApp envia o texto do botão como uma resposta automática do cliente. **Exemplos comuns:** "Sim", "Não", "Falar com Atendente".
**Texto do botão**: É o texto que será exibido para o usuário como opção de seleção. **Adicionar opção:** Neste botão, você pode adicionar opções de resposta para o cliente, respeitando o limite de até 3 alternativas. ### 2. Ações (Call to Action - CTA) Focada em direcionar o cliente para uma ação externa, permitindo até **2 botões** com funções específicas: * **Ligar para o número**: Inicia uma chamada telefônica para um número pré-definido. * **Visitar site**: Abre um link no navegador pode ser um link fixo ou dinâmico (como um boleto personalizado).
**Texto do botão:** É o texto que será exibido para o usuário como opção de seleção. **Tipo:** Selecione entre URL ou telefone. **Valor:** Defina a URL para onde o usuário será direcionado ou o número de telefone que será acionado ao clicar no botão. **Adicionar opção:** Neste botão, você pode adicionar opções de ação para o cliente, respeitando o limite de até 2 alternativas. ### 3. Listas (List Messages) As listas são ideais para organizar múltiplas escolhas de forma estruturada, mantendo a interface limpa e facilitando a visualização das opções pelo usuário, sem sobrecarregar a tela com vários botões. * **Capacidade**: Você pode criar diferentes seções (listas) com múltiplas opções, respeitando o **limite total de 10 opções** por mensagem. * **Exemplo de organização:** Você pode estruturar as opções em diferentes formatos, como 2 listas com 5 opções cada ou uma única lista contendo as 10 opções disponíveis.
**Texto do botão:** É o texto exibido ao lado do ícone que o usuário clica para visualizar a lista de opções. **Título da lista:** É o texto exibido acima das opções que serão apresentadas ao cliente. **Título da opção:** É o texto que representa cada opção disponível na lista e que será exibido para seleção pelo cliente. **Descrição:** É um texto complementar que detalha cada opção, ajudando o cliente a entender melhor o que será selecionado. **Adicionar opção:** Permite incluir novas opções na lista que será apresentada ao cliente.\ \ **Adicionar seção:** Permite criar uma nova lista dentro da mensagem, onde você pode agrupar e adicionar novas opções para o cliente. **Remover sessão:** Remove a lista e todas as opções associadas a ela. Com todos os campos preenchidos, basta clicar em **“Salvar”** para concluir a criação da mensagem.
Ao salvar, a plataforma permite que você coloque um valor de exemplo para cada uma das variáveis para facilitar a aprovação da mensagem. Preencha os campos com valores fictícios, mas que representam os dados reais que serão usados no envio das mensagens. Ao concluir, você é novamente direcionado para a lista de modelos de mensagem, agora com a sua mensagem criada.
Observe que, na listagem, além das informações da mensagem, há a coluna “Status”, que indica se o modelo foi aprovado ou reprovado. ## Status do modelo No painel do Chat Center, você verá indicadores de cor que mostram a situação de cada modelo por número: * **Amarelo (pendente):** O modelo foi enviado para a Meta e está aguardando análise. * **Verde (aprovado):** O modelo foi validado e já pode ser usado para iniciar conversas ativas. * **Vermelho (reprovado/rejeitado)**: A Meta negou o modelo. Ao passar o mouse sobre o indicador, o sistema geralmente exibe o motivo da rejeição. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://docs.fortics.com.br/perguntas-frequentes/perguntas-frequentes-1/chat-center/modelos-de-mensagens-para-o-whatsapp.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.