> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.fortics.com.br/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.fortics.com.br/perguntas-frequentes/perguntas-frequentes-1/novos-tutoriais-organizar/configurando-agentes-no-fortics-voz.md). # Configurando Agentes no Fortics Voz O módulo de **Agentes** é a extensão da sua força de trabalho para o canal de voz. Como operamos em um ecossistema unificado, o cadastro dos seus agentes é o mesmo utilizado no Chat Center; o sistema realiza a sincronização automática e traz todos os perfis já ativos para o Voz. {% hint style="danger" %} **## Importante** Este manual trata de uma plataforma integrada. Para evitar retrabalho, observe que as informações de **Agentes** já estão cadastradas e são gerenciadas centralmente no **Chat Center**. Qualquer alteração realizada lá reflete automaticamente no **Voz**, dispensando recadastros manuais. {% endhint %} Ao acessar este módulo, você encontrará configurações específicas para a operação de telefonia, complementando as informações já sincronizadas com o Chat Center. Além das informações base, o **Fortics Voz** introduz duas funcionalidades exclusivas que você gerenciará aqui: **Gravações efetuadas:** Controle se o sistema deve registrar e salvar as chamadas de saída realizadas pelo agente. **Gravações recebidas**: Controle se o sistema deve registrar e salvar as chamadas de entrada atendidas pelo agente. ## Entendendo as configurações de gravação A gravação de chamadas é configurada individualmente para cada agente. O comportamento do sistema é definido pela combinação do estado destas duas chaves (Ativado/Desativado): ### Gravação Bidirecional Completa (Efetuadas: ON | Recebidas: ON) **O que acontece:** O sistema grava absolutamente todas as chamadas vinculadas a este ramal, independentemente da direção. **Escopo:** Abrange chamadas para rotas externas, números externos, equipes e até componentes internos como outros ramais. **Aplicação:** Ideal para agentes que precisam de auditoria total para fins de treinamento ou conformidade regulatória. ### Gravação de Saída com Dependência de Origem (Efetuadas: ON | Recebidas: OFF) **O que acontece:** O sistema grava todas as chamadas originadas pelo agente. Entretanto, chamadas recebidas pelo agente não serão gravadas automaticamente. **Regra de Exceção**: Uma chamada recebida pelo agente só será gravada se a origem da ligação (ex: um componente ou rota externa) estiver configurada para gravar. **Aplicação:** Útil para operações que focam na qualidade do atendimento ativo, mas que permitem flexibilidade na recepção de chamadas internas. ### Gravação Seletiva de Origem (Efetuadas: OFF | Recebidas: OFF) **O que acontece:** Por padrão, a ligação não será gravada neste ramal. **Regra de Exceção**: A gravação somente ocorrerá é se a origem da chamada estiver configurada para gravar. Se a origem não possuir esta diretriz, o diálogo permanecerá sem registro de áudio. **Aplicação**: Cenários de restrição de privacidade ou economia de espaço em disco, onde a gravação é uma exceção e não a norma. ### Gravação de Chamadas Recebidas com Exclusividade (Efetuadas: OFF | Recebidas: ON) **O que acontece:** O sistema foi configurado para registrar apenas as chamadas que chegam até o ramal do agente. Chamadas originadas pelo agente não sofrerão gravação automática. **Escopo**: Foca exclusivamente na auditoria de entrada. É o cenário ideal para operações de suporte ou *Help Desk* onde a prioridade é monitorar como o agente atende às solicitações do cliente, mas onde não há necessidade (ou há restrição) de gravar as ligações ativas realizadas pelo colaborador. **Aplicação**: Ideal para garantir a conformidade no atendimento de entrada sem gerar volume desnecessário de arquivos de áudio para chamadas efetuadas internamente ou para rotas externas. ## Tecnologias disponíveis para o Voz Ao configurar um agente, você deve definir a tecnologia de comunicação que será utilizada. Essa escolha impacta diretamente a qualidade da voz, a necessidade de infraestrutura local e a integração com outros softwares. ### WebRTC (Web Real-Time Communication): **O que é:** É a tecnologia que permite realizar chamadas de voz diretamente pelo navegador (Chrome, Edge, etc.) sem a necessidade de instalar programas externos. **Ideal para:** Operações que buscam agilidade e mobilidade, eliminando a manutenção de *softphones* instalados nas máquinas dos agentes. ### SIP (Session Initiation Protocol): **O que é:** É o protocolo padrão da indústria de telefonia IP. Exige a instalação e configuração de um softphone (como o Zoiper, MicroSIP ou telefones IP físicos) no computador do agente. Ideal para: Ambientes que já possuem uma infraestrutura de telefonia estabelecida ou que necessitam de integrações específicas com hardwares de telefonia mais robustos. ### Microsoft Teams: **O que é:** Integra o *Fortics Voz* diretamente ao ambiente do Microsoft Teams da sua empresa. **Ideal para:** Organizações que já utilizam o ecossistema Microsoft como ferramenta de trabalho principal e desejam centralizar toda a comunicação (chat e voz) dentro da interface do Teams. ## Gestão Unificada de Agentes Uma das maiores vantagens da nossa suíte é a **unificação do ecossistema.** O cadastro de agentes no **Fortics Voz** é totalmente integrado ao Chat Center. Isso significa que você não precisa gerenciar listas de usuários separadamente em cada módulo. **Como funciona a gestão:** **Centralização**: O cadastro, a edição e a remoção de agentes podem ser realizados tanto pelo **Chat Center** quanto pelo **Voz**. **Sincronização Automática**: Qualquer alteração efetuada em um dos módulos (como a criação de um novo agente ou a atualização de um nome/perfil) é replicada em tempo real para toda a plataforma. **Eficiência Operacional**: Essa integração garante que seus dados estejam sempre consistentes e que você perca menos tempo com processos manuais de cadastro, permitindo que a equipe concentre seus esforços na configuração das permissões específicas de telefonia (como as chaves de gravação que vimos anteriormente). --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://docs.fortics.com.br/perguntas-frequentes/perguntas-frequentes-1/novos-tutoriais-organizar/configurando-agentes-no-fortics-voz.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.