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# Configurando as Rotas no Fortics Voz
As **Rotas** funcionam como o "GPS" da sua telefonia. Elas são as configurações que definem como as chamadas serão direcionadas dentro do sistema, permitindo controlar o fluxo de entrada, saída e internas de acordo com políticas, horários e destinos específicos.
Para configurar seu fluxo corretamente, identifique a necessidade conforme a classificação abaixo:
**1. Rota de Entrada**
É o "ponto de boas-vindas" da sua empresa. Ela direciona automaticamente as chamadas que chegam da operadora para o destino correto, como uma URA, equipe ou agente.
Ideal para personalizar o atendimento por número, horário ou contexto.
**2. Rota de Saída**
Define como as ligações realizadas pelos agentes chegam ao destino externo. Determina por qual operadora (tronco) a chamada será realizada.
É essencial para aplicar regras de discagem, restringir números não permitidos e otimizar custos.
**3. Rota Interna**
Otimiza a interação entre os colaboradores da sua operação. Ela facilita a comunicação entre ramais e setores, permitindo criar atalhos rápidos para equipes, agentes ou pontos na URA.
Agiliza transferências internas e reduz erros de roteamento.
**4. Operadora (Tronco)**
É a infraestrutura responsável por conectar o Fortics Voz ao serviço da operadora (como Vivo, Claro ou provedores VoIP), permitindo a comunicação com a rede telefônica externa.
Sem um tronco configurado, o sistema fica limitado apenas a chamadas internas.
## Configurando uma Rota
No menu lateral esquerdo, clique em **Rotas** para acessar a tela principal de configurações de telefonia.
Para facilitar a gestão, o sistema divide as rotas em quatro categorias específicas, dispostas em blocos:
* **Entrada**: Gerenciamento de chamadas recebidas.
* **Saída**: Gerenciamento de chamadas realizadas.
* **Interna**: Gerenciamento de comunicações entre ramais e setores.
* **Operadora (Tronco)**: Configurações de infraestrutura de conectividade.
Em cada bloco de categoria, você encontrará um **ícone de adicionar (+)** localizado no canto superior direito do grupo. Ao clicar nele, você abrirá o formulário específico para criar um novo registro dentro daquela categoria.
## Criando uma rota de entrada
As rotas de entrada são essenciais para direcionar corretamente as chamadas que chegam à sua operação. Siga os passos abaixo para configurar um novo fluxo de atendimento.
No bloco **Entrada**, clique no ícone **"+" (Adicionar)** localizado no canto superior direito do grupo.
Na barra de **Adicionar rota de entrada**, preencha os campos essenciais.
**Nome:** Insira um identificador intuitivo para esta rota.
**Operadora:** Selecione a operadora ou tronco por onde a chamada será recebida.
**DDR:** Informe o número utilizado para receber a chamada e encaminhá-la internamente.
**Tipo de destino:** Escolha para onde a chamada será enviada (ex: Agente, Equipe, URA ou DDR). Após selecionar o tipo, utilize a lista abaixo para selecionar o item específico (ex: o agente ou equipe desejada).
**Mensagem de áudio:** Selecione o arquivo de áudio que será reproduzido no atendimento.
**TAGs**: Adicione marcadores para facilitar a organização das suas rotas.
Para regras mais específicas, clique no botão **Avançado.**
**Números de Origem:** Permite restringir quais números podem utilizar a rota configurada.
Clique no botão **"+"** para adicionar números específicos. O sistema permitirá apenas que as chamadas originadas por estes números sigam o fluxo desta rota, garantindo que o atendimento seja filtrado logo na origem.
Note que você pode configurar mais de uma opção de números para filtrar.
{% hint style="info" %}
**## Importante**
O campo **Números de Origem** funciona como um validador de segurança para as chamadas de entrada. Ele define exatamente qual padrão de discagem o sistema deve aceitar, garantindo que o filtro selecione o formato correto (como o DDD + número).
Para configurar essa "máscara", utilizamos caracteres especiais que definem as permissões de cada dígito:
* X: Coringa universal. Aceita qualquer dígito numérico de **0 a 9** em uma posição específica.
* \[1237-9]: Lista restritiva. Permite apenas os números listados entre colchetes. Neste exemplo, o sistema aceitaria apenas os dígitos **1, 2, 3, 7, 8 e 9**, bloqueando qualquer outro número nesta posição.
* **. (Ponto)**: Extensor de sequência. Permite a inserção de **um ou mais dígitos** adicionais, garantindo flexibilidade para números com quantidades variadas de caracteres.
**Dica de UX**: Pense nisso como uma "grade de segurança". Se você configurar um formato como XX9XXXXXXXX, você está instruindo o sistema a aceitar apenas números que comecem com dois dígitos (DDD) seguidos pelo dígito 9 e mais oito números (o formato padrão de celular no Brasil). Todos os números que atendem esse padrão serão destinados de acordo com o configurado nas opções avançadas.
{% endhint %}
\
**Grupo de horário**: Selecione o grupo que define o período de vigência da regra. [Esses grupos foram criados no Chat Center ](/perguntas-frequentes/perguntas-frequentes-1/chat-center/grupos-de-horarios.md)e são as mesmas opções que você encontra em diversos locais no ecossistema Fortics.
**Mensagem de áudio**: Escolha o arquivo de áudio para este período.
**Tipo de destino**: Define se a chamada será direcionada para Agente, Equipe ou URA durante este horário. Selecione primeiro o tipo e em seguida para o ponto específico para onde direcionar.
Após preencher o formulário basta Salvar e o registro vai aparecer na tela de rotas de entrada.
## Criando uma rota de saída
As rotas de **saída** determinam como as ligações realizadas pelos seus agentes chegam à rede pública, garantindo controle sobre custos, permissões e qualidade da chamada.
Localize o bloco Saída e clique no ícone **"+" (Adicionar)** no canto superior direito do bloco para abrir a tela de configurações.
No topo do formulário, defina as premissas da rota.
**Nome:** Identificação da rota (ex: "Saída Comercial").
**Origem:** É a identificação do **autor da chamada** dentro do seu sistema. Define quais agentes, ramais ou grupos poderão utilizar essa rota de saída. O sistema olha para quem disparou a chamada (ex: um ramal específico, um grupo de usuários ou um departamento) e decide qual política de saída deve ser aplicada a ele.
**Formato do número**: Aplique a máscara de discagem (ex: XX9XXXXXXXX) para validar os números discados pelos agentes.
**Grupo de horário:** Selecione o período em que a rota ficará ativa.
Esta seção permite ajustar o número discado pelo agente para o formato que a sua operadora de telefonia exige antes de completar a ligação.
**Operadora**: Selecione o tronco/operadora que será responsável por realizar a chamada.
**Remover dígitos iniciais**: Define a quantidade de dígitos que o sistema deve ignorar no início do número discado.
**Posição inicial da remoção**: Indica em qual posição o sistema deve começar a contagem para remover os dígitos.
**Quantidade de dígitos a remover**: Define o volume total de caracteres que serão descartados a partir da posição inicial definida.
**Adicionar dígitos antes**: Permite incluir um prefixo (como o código da operadora ou zero para linha externa) no início do número antes de enviá-lo.
**Adicionar dígitos depois**: Insere caracteres adicionais ao final do número, caso a operadora exija um sufixo específico.
{% hint style="warning" icon="lightbulb-exclamation-on" %}
**##Dica**
Imagine que o agente disca **011988888888** e a operadora exige que o **0** inicial seja removido e o código da operadora **15** seja adicionado antes:
1. **Remover dígitos iniciais:** 1 (para remover o zero inicial).
2. **Posição inicial da remoção:** 1.
3. **Quantidade de dígitos a remover:** 1.
4. **Adicionar dígitos antes:** 15.
**Resultado final enviado à operadora**: 151198888888.
{% endhint %}
Após preencher os dados, basta clicar em salvar e a regra será adicionada.
## Criando uma rota interna
As rotas internas são fundamentais para otimizar o tráfego de chamadas entre os setores, ramais e fluxos de atendimento da sua operação, permitindo um direcionamento ágil e organizado.
Na seção **Interna** clique no botão **"+" (Adicionar)** no canto superior direito para abrir o formulário de cadastro.
O formulário será exibido em uma barra lateral para criar a Rota interna.
**Nome:** Insira um identificador descritivo para facilitar a organização da sua lista de rotas.
**Ramal:** Defina o número que será utilizado para direcionar as chamadas para o destino escolhido.
**Tipo de destino**: Selecione para onde a chamada será encaminhada. As opções incluem:
* **Agente:** Direciona para um colaborador específico.
* **Equipe:** Encaminha para um grupo de atendimento.
* **URA:** Envia para um ponto específico do fluxo de atendimento.
**Seleção de Item**: Utilize a barra de pesquisa dinâmica para localizar rapidamente o Agente, Equipe ou URA desejada na lista correspondente.
Após preencher os campos é só salvar e sua rota interna será criada.
## Cadastrando uma operadora
As operadoras são a infraestrutura técnica que conecta o seu sistema de telefonia ao mundo externo. Sem um tronco configurado, o sistema fica limitado a chamadas internas.
Procure pela seção de **Operadoras** e clique no botão **"+" (Adicionar)** no canto superior direito para abrir o formulário de cadastro.
No formulário de criação, preencha os dados técnicos de conexão.
**Nome:** Identificação da operadora ou provedor VoIP.
**Protocolo:** Escolha o protocolo de comunicação (ex: SIP).
**Autenticação:** Defina o método de autenticação (ex: Com senha).
**Registrar no servidor:** Ative esta opção caso o registro no servidor seja necessário.
**Dados de Conexão:** Informe o **Usuário, Senha, IP/Host e Porta** fornecidos pelo seu provedor.
**EndPoints:** Utilize o campo para adicionar os endereços IP (ex: 203.0.113.2) necessários para a conexão.
Números vinculados: Configure o **DDI, Código de área, Número inicial e final** associados a este tronco.
Os campos de **Número inicial e final** são utilizados quando a sua operadora entrega um bloco (ou faixa) de números para a sua empresa. Em vez de cadastrar cada um dos 100 números individualmente, você define o intervalo que o tronco é capaz de atender.
* **Número Inicial:** É o primeiro número da sequência que a sua operadora alocou para a sua empresa.
* **Número Final**: É o último número desta mesma sequência.
Clique no botão **Avançado** para definir parâmetros técnicos detalhados.
**Identificador de chamadas (Bina**): Configure o **Tipo** (ex: Fixo) e o **Número principal** que aparecerá para quem recebe a chamada.
**Codecs**: Selecione os codecs de áudio suportados (ex: alaw, g729, ulaw).
**DTMF**: Defina o modo de sinalização (ex: RFC4733).
**Canais simultâneos**: Informe o limite de chamadas simultâneas que o tronco suporta.
A seção de operadoras exige dados técnicos precisos fornecidos pelo seu provedor. Qualquer erro nestes campos resultará em falha no registro (Status: Rejeitado).
Com todos os dados preenchidos, basta salvar e a operadora será cadastrada.
#### Resultado esperado
Após concluir as configurações, as rotas de entrada, saída e internas estarão disponíveis para utilização, e a operadora cadastrada poderá ser utilizada para processar chamadas conforme as regras definidas para a operação.
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# Agent Instructions
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