> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.fortics.com.br/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.fortics.com.br/perguntas-frequentes/perguntas-frequentes-1/novos-tutoriais-organizar/equipes-de-atendimento-1.md). # Equipes de Atendimento As Equipes de Atendimento são responsáveis por agrupar os agentes e definir as regras que controlam o funcionamento dos atendimentos dentro do Chat Center. Nelas, são configurados comportamentos como a distribuição das conversas, mensagens automáticas, permissões, tabulações e outros recursos que personalizam a operação. Neste tutorial, você aprenderá como criar uma equipe e conhecerá as principais configurações disponíveis para personalizar seu funcionamento de acordo com as necessidades da sua operação. ### Pré-requisitos **Acesso de Administrador** - O usuário responsável por executar este tutorial precisa possuir um perfil de Administrador no Chat Center para acessar as configurações de Equipes e realizar sua criação. Caso essa opção não esteja disponível para o seu usuário, solicite a liberação ao administrador da plataforma antes de prosseguir. ### Criando uma equipe Para acessar a configuração de equipes, navegue até **Configurações > Equipes**, no menu lateral esquerdo do Chat Center.

Nesta tela são exibidas todas as equipes cadastradas na operação. A partir dela, é possível: * criar novas equipes; * editar equipes existentes; * remover equipes, quando permitido. Para criar uma nova equipe, clique no botão de **+**, localizado no canto inferior direito da tela.\ \ As primeiras configurações definem a identificação da equipe e alguns comportamentos gerais relacionados aos atendimentos.

{% hint style="info" %} **## Dica**\ Alguns campos apresentam **tooltips** (ícone de ajuda) com informações adicionais sobre sua finalidade. Sempre que disponíveis, passe o cursor sobre esses ícones para visualizar orientações que podem auxiliar na configuração. {% endhint %}

**Nome da Equipe**: informe um nome que facilite a identificação da equipe dentro da operação.

Normalmente esse nome representa um setor da empresa, como: * Comercial; * Suporte; * Financeiro; * Pós-venda. **Tempo de sessão**: define o período máximo que um atendimento poderá permanecer sem interação do cliente antes de ser encerrado automaticamente. A contagem desse tempo inicia quando o cliente entra na fila da equipe e é reiniciada sempre que uma nova mensagem é enviada por ele.

**Exemplo:** Se o Tempo de Sessão estiver configurado para **1 dia**, o cliente deverá enviar uma nova mensagem dentro desse período para manter a conversa ativa. Caso permaneça 24 horas sem interação, a sessão será encerrada automaticamente.\ \ **Mensagens Predefinidas:** permitem associar mensagens rápidas à equipe, facilitando o envio de respostas frequentes pelos agentes durante os atendimentos.

Essa configuração é opcional e, quando utilizada, disponibiliza aos agentes apenas as mensagens associadas à equipe.\ **Mensagem de Finalização**: Permite configurar uma mensagem automática que será enviada ao cliente quando o atendimento for encerrado. Essa mensagem pode utilizar variáveis para personalizar seu conteúdo.

Durante o envio, a variável será substituída pelas informações do contato. **Mensagem de Nenhum Agente Disponível:** permite configurar a mensagem que será enviada quando não houver agentes disponíveis para realizar o atendimento.

Essa situação pode ocorrer, por exemplo, quando: * não houver agentes autenticados; * todos os agentes estiverem pausados; * nenhum agente puder receber novos atendimentos. \ **Distribuição de Atendimento**: A configuração de **Distribuição de Atendimento** define como os novos contatos serão distribuídos entre os agentes da equipe. Cada estratégia atende a diferentes necessidades operacionais e influencia diretamente a forma como os atendimentos são encaminhados.

### Tipos de Distribuição **Todos os Agentes**: nesta modalidade, todos os agentes disponíveis da equipe recebem uma notificação sempre que um novo atendimento chega. O primeiro agente que aceitar a conversa assume o atendimento. Essa estratégia é indicada para equipes que desejam reduzir o tempo de resposta e permitir que os próprios agentes escolham os atendimentos.\ \ **Agentes com Menos Atendimentos**: distribui automaticamente os contatos para o agente que possui a menor quantidade de atendimentos concluídos durante o dia. Essa estratégia busca equilibrar a carga de trabalho entre os agentes da equipe.\ \ **Sequencial**: na distribuição Sequencial, os atendimentos são encaminhados seguindo uma ordem previamente definida entre os agentes da equipe. Quando o último agente da lista recebe um atendimento, a distribuição reinicia automaticamente a partir do primeiro agente.\ \ **Grupo de Contato**: Essa estratégia permite distribuir os atendimentos com base em grupos de contatos previamente cadastrados. Cada grupo pode ser associado a um agente específico. Quando um contato iniciar um atendimento, o Chat Center identificará o grupo ao qual ele pertence e direcionará automaticamente a conversa para o agente responsável.\ \ **Maior tempo de Ociosidade**: distribui os atendimentos para o agente que está há mais tempo sem receber uma nova conversa. Essa estratégia ajuda a manter uma distribuição equilibrada entre os agentes, priorizando aqueles que estão ociosos por mais tempo.\ \ Dependendo do tipo de distribuição selecionado, o toggle **Atendimento Automático** ficará disponível. Essa opção permite que a plataforma atribua os contatos aos agentes automaticamente, sem a necessidade de intervenção manual.

\ \ \ Ao ativar o atendimento automático, será obrigatório definir o **limite de atendimentos simultâneos**.\ \ Esse limite determina a quantidade máxima de atendimentos que cada agente poderá receber ao mesmo tempo. **Exemplo** Limite configurado: **5** Nesse cenário: * Cada agente poderá atender até 5 contatos simultaneamente. * Quando um agente atingir esse limite, ele deixará de receber novos atendimentos automáticos. **Histórico de Conversas**: essa configuração define quais históricos de atendimento os agentes poderão consultar durante uma conversa com um contato.

**Geral:** Permite que os agentes visualizem todo o histórico de atendimentos receptivos do contato, independentemente da equipe em que as conversas anteriores ocorreram. Essa opção oferece uma visão completa do relacionamento do cliente com a empresa.\ \ **Somente conversa da sessão atual:** Permite visualizar apenas as mensagens trocadas durante o atendimento em andamento. Nessa modalidade, o agente não terá acesso às conversas realizadas em sessões anteriores. Essa configuração pode ser utilizada em operações que desejam limitar o acesso ao histórico do cliente.\ **Todas as sessões dessa equipe**: Permite que os agentes visualizem apenas os atendimentos realizados nas equipes das quais fazem parte.\ **Transbordo**: permite encaminhar automaticamente o atendimento para outra equipe quando a equipe atual não possuir agentes disponíveis.

\ Caso queira habilitar, basta selecionar a equipe que receberá os atendimentos redirecionados.

**Tags:** permitem categorizar contatos e atendimentos durante a operação, facilitando a organização e o acompanhamento das conversas. Durante um atendimento, o agente pode atribuir uma ou mais tags ao contato, utilizando as categorias previamente configuradas para a equipe, como **Urgente, Cancelamento, Aguardando Documentação** ou outras definições da operação.

Para adicionar uma ou mais tags, clique no campo **Tags** e selecione as opções desejadas. As tags disponíveis são aquelas previamente cadastradas em **Configurações > Tags**.\ \ \ **Tempo de Espera**: permite que, ao atingir o tempo limite, o contato seja redirecionado imediatamente para a equipe selecionada para o redirecionamento

**Equipe Restrita:** permite limitar quais canais poderão encaminhar atendimentos para a equipe. Ao habilitar essa configuração, será possível selecionar um ou mais canais autorizados.

\ {% hint style="info" %} **## Importante**\ Caso a equipe seja utilizada em um Fluxo de Atendimento pertencente a um canal que não esteja entre os canais permitidos, os clientes direcionados para essa equipe: * receberão a mensagem configurada para ausência de agentes; * terão o atendimento encerrado automaticamente. {% endhint %} Essa configuração é útil para operações que desejam separar equipes por canal de atendimento. **Equipe Restrita para Transferência**: permite limitar quais equipes poderão receber transferências realizadas pelos agentes. Ao habilitar a opção, selecione as equipes autorizadas a receber transferências.

**Contato ativo apenas por grupo**: Essa configuração restringe os contatos ativos aos grupos de contatos associados à equipe. Ao habilitá-la, selecione um ou mais grupos de contatos.

\ Ao configurar, os agentes da equipe poderão iniciar contatos ativos apenas com os contatos pertencentes aos grupos selecionados.\ \ **Restringir modelos de mensagem**: permite controlar quais **Modelos de Mensagem** ficarão disponíveis para utilização pelos agentes da equipe. Ao habilitar a opção, selecione os modelos de mensagem que poderão ser utilizados.

\ Os agentes visualizarão apenas os modelos pertencentes aos grupos selecionados. **Fluxo de Encerramento Ativo**: permite executar automaticamente um Fluxo de Atendimento sempre que um atendimento iniciado de forma ativa pelo agente for encerrado. Ao habilitar essa opção, selecione o fluxo que será executado após o encerramento do atendimento.

\ Essa configuração é útil para automatizar ações realizadas após a conclusão de um atendimento, como pesquisas de satisfação, envio de mensagens de agradecimento ou outras etapas do processo \ \ **Notificar posição do cliente na espera**: permite enviar mensagens automáticas informando ao cliente sua posição na fila de espera da equipe. Ao habilitá-lo, será possível configurar: * Mensagem enviada quando o cliente entra na fila; * Mensagem enviada sempre que sua posição for alterada.

\ As mensagens podem utilizar variáveis específicas para informar a posição atual do cliente na fila. À medida que a fila é atualizada, a plataforma recalcula automaticamente a posição do contato e envia as mensagens configuradas. {% hint style="warning" icon="lightbulb-exclamation-on" %} **## Dica**\ Recomenda-se utilizar esse recurso em conjunto com a distribuição de atendimento Todos os **Agentes**, pois o cálculo considera a fila da equipe como um todo, e não na espera de um agente específico. {% endhint %} \ **Notificar resposta pendente**: Este recurso permite que o contato ou agente seja alertado para que o foco dele volte a conversa. O agente é notificado através de um alerta visual na tela de atendimento e o contato é notificado através de uma mensagem configurada, ambos os alertas são enviados após atingir o tempo limite configurado Ao habilitar essa configuração, defina: * quem receberá a notificação; * a mensagem que será enviada; * o tempo de espera; * a unidade de tempo (minutos, horas, etc.).

**Tabulação:** define quais tabulações estarão disponíveis para utilização pelos agentes durante os atendimentos da equipe. As **Tabulações** representam os motivos de encerramento dos atendimentos realizados.

### Opções
Essa seção reúne configurações que controlam comportamentos específicos da equipe.

\ \ **Pode ser desabilitado**: permite que os próprios agentes habilitem ou desabilitem sua participação na equipe diretamente pela tela de atendimento. Quando a equipe estiver desabilitada para um agente: * ele deixará de receber novos atendimentos dessa equipe; * continuará participando normalmente das demais equipes em que estiver habilitado. Essa configuração é útil para agentes que atuam em várias equipes e desejam interromper temporariamente o recebimento de atendimentos de uma delas. **Somente iniciar conversas com contatos OPTI-IN:** restringe os contatos ativos apenas aos clientes que concederam autorização para receber mensagens da empresa. Quando essa opção estiver habilitada, os agentes somente poderão iniciar conversas com contatos que possuam **OPT-IN** ativo. **Copilot:** permite associar um assistente virtual à equipe para auxiliar os agentes durante os atendimentos.

\ Ao selecionar um Copilot, ele será carregado automaticamente sempre que um agente iniciar um atendimento nessa equipe. Caso nenhum Copilot seja definido, o agente poderá escolher manualmente qual assistente utilizar durante a conversa. ### Pós-atendimento \ Essa seção reúne recursos executados automaticamente após o encerramento de uma conversa. É possível habilitar uma ou mais opções conforme a necessidade da operação.

\ **Resumo de Atendimento:** gera automaticamente um resumo da conversa ao final do atendimento. **Análise de Sentimentos**: realiza uma análise dos sentimentos identificados durante a conversa. **Score**: Gera uma pontuação baseada na análise realizada durante o atendimento. Ao habilitar qualquer um desses recursos, será necessário selecionar um aplicativo previamente cadastrado em **Configurações > Integração > REST**, responsável pelo processamento das informações.\ ### Permissões A seção **Permissões** define quais funcionalidades estarão disponíveis para os agentes durante os atendimentos realizados pela equipe. Entre as permissões disponíveis estão:

\ \ Habilite apenas as permissões necessárias para a rotina dos agentes da equipe, garantindo maior controle sobre as funcionalidades disponíveis durante os atendimentos. \ Após concluir todas as configurações da equipe, clique em **Salvar** para aplicar as alterações.

\ A equipe ficará disponível para utilização nos Fluxos de Atendimento, associação de agentes e demais recursos do Chat Center.
--- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://docs.fortics.com.br/perguntas-frequentes/perguntas-frequentes-1/novos-tutoriais-organizar/equipes-de-atendimento-1.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.