Limitações e Regras dos Canais de Atendimento

Uma operação profissional não é pega de surpresa. Ao integrar canais externos ao SZ.chat, você passa a jogar sob as regras dessas plataformas (Meta, Google, Microsoft, Reclame Aqui). Ignorar as limitações de cada API pode gerar interrupções no atendimento, quebra de expectativa do cliente e até custos extras.

Abaixo, mapeamos as principais restrições operacionais e técnicas de cada canal para que você planeje sua estratégia de atendimento sem tropeços:

WhatsApp (Business API Oficial)

O canal mais utilizado do Brasil possui as regras antispam mais severas do mercado.

A regra de engajamento (Ativo vs. Receptivo):

Receptivo (Janela de 24h): Quando o cliente envia a primeira mensagem, abre-se uma janela de 24 horas. Neste período, seu agente pode enviar textos, áudios e arquivos livremente.

Ativo (Iniciando a conversa): Para iniciar uma conversa com o cliente do zero (ou se a janela de 24h expirou), o atendente não pode digitar texto livre. O sistema exigirá o uso de uma Mensagem de Modelo (Template/HSM) previamente aprovada pela Meta (WhatsApp).

Limitação técnica de cadastro

O número só deve ser inserido no SZ.chat após a aprovação final pela provedora (Broker). Além disso, o formato deve ser estritamente contínuo: DDI + DDD + Número (Ex.: 5511999998888), sem espaços ou caracteres especiais.

Reclame Aqui (RA)

Focado na resolução pública de conflitos, é um canal blindado contra a prospecção.

A regra de engajamento

Estritamente receptivo. A sua empresa nunca pode iniciar uma conversa. O fluxo nasce obrigatoriamente da dor do cliente na plataforma do RA. Só após o ticket ser gerado é que seu agente pode responder pelo SZ.chat.

Limitação de mídia

O canal é extremamente restrito quanto a arquivos.

Permitido: Imagens (PNG, JPEG, GIF) e áudios específicos (AAC, OGG).

Bloqueado: Documentos (PDF, TXT, planilhas) e vídeos (MP4). Não tente enviar contratos ou manuais por aqui.

Limitação comercial: A API não é gratuita. O custo de licenciamento varia conforme a média de reclamações da sua empresa nos últimos 12 meses.

Mercado Livre

Este canal é estritamente transacional, focado na segurança da relação de compra e venda.

A regra de engajamento

O chat só existe em dois cenários: responder dúvidas públicas no anúncio (pré-venda) ou tratar de um pedido específico já pago (pós-venda).

Bloqueio de dados ( e punição severa)

O algoritmo pune com a suspensão da conta o envio de links externos, e-mails ou telefones da sua empresa antes da venda ser concluída.

Limitação técnica

A API é focada em texto. Evite enviar mídias ricas ou fluxos complexos de bot, pois podem não ser renderizados corretamente na tela do comprador.

YouTube Comments

A gestão de comunidades em vídeo exige controle de "cotas" e foco público.

A regra de engajamento

Não existe "Chat Privado" (Direct). A interação ocorre sempre como resposta a um comentário público. O diálogo ficará visível para todos os espectadores do vídeo.

Limitação técnica (Cota Diária)

O Google impõe um limite de 10.000 pontos por dia (resetados às 5h da manhã). O envio de uma única resposta consome 50 pontos. Picos inesperados de engajamento podem esgotar sua cota, pausando o canal até o dia seguinte, a menos que você solicite aumento diretamente no Google Cloud.

Canais Corporativos (Microsoft Teams e Google Chat)

Ferramentas B2B protegem os funcionários contra mensagens não solicitadas.

A regra de engajamento (Opt-in)

O seu sistema não pode iniciar um contato ativo (spam interno). O usuário precisa primeiro interagir com o bot (ex.: mandar um "Olá" ou @bot) para abrir o canal de comunicação.

Limitação técnica do Google Chat

Exige que a empresa utilize o Google Workspace. Contas gratuitas do grande público (ex.: @gmail.com) não conseguirão interagir com o seu bot. É um canal exclusivo para suporte corporativo ou interno.

Webchat (Site próprio)

Você dita as regras, mas depende do comportamento do navegador do cliente.

A regra de engajamento (sessão efêmera)

O cliente é anônimo até que se prove o contrário. Se ele fechar a aba do site antes do agente responder, o contato é perdido. É vital configurar um fluxo no agente inteligente para capturar o e-mail ou WhatsApp logo na primeira interação. Essa prática garante mais controle sobre os leads gerados, evita perda de oportunidades e aumenta a eficiência da operação desde o primeiro contato.

Limitação técnica

Para o Webchat funcionar em "segundo plano" (o cliente ser avisado da resposta do agente enquanto navega em outra aba), ele precisa autorizar as notificações do navegador. Se ele bloquear, só verá a mensagem se estiver olhando fixamente para a janela do chat.

##Dica:

Treine sua equipe com base nas regras de cada canal. Se um operador tentar enviar um PDF no Reclame Aqui e a ação falhar, ou realizar prospecção ativa no Mercado Livre e a conta for suspensa, o problema não está no sistema — está no descumprimento das diretrizes da plataforma. Cada canal possui suas próprias políticas e limitações. Para garantir eficiência, evitar bloqueios e manter a performance da operação, adapte seu atendimento à realidade de cada ecossistema.