Modelos de mensagens Whatsapp
O que é um Modelo de Mensagem?
No WhatsApp Business API, você não pode simplesmente "digitar qualquer coisa" para iniciar uma conversa com um cliente. Para evitar spam, a Meta exige que toda mensagem iniciada pela empresa (ou após 24h de silêncio do cliente) siga um padrão pré-aprovado. Esses padrões são os Modelos de Mensagem, também conhecidos como HSM (Highly Structured Message).
Pré requisitos
Permissão do usuário - Para executar este procedimento, o usuário deve possuir permissão de gerenciamento de Modelos de Mensagem. Caso essa opção não esteja habilitada em seu perfil, solicite a liberação ao administrador da plataforma antes de prosseguir.
Canal de WhatsApp válido - Os Modelos de Mensagem (HSM) não "flutuam" no sistema; eles pertencem a uma conta oficial de negócios (WABA) vinculada a um número específico. Sem um número validado pela Meta e conectado à nossa infraestrutura de BSP, o sistema não terá para onde enviar os modelos para aprovação.
O que você deve saber antes de iniciar
O que causa rejeição imediata?
A Meta utiliza inteligência artificial e revisão humana para validar seus modelos. Evite:
Erros gramaticais: Mensagens com erros de português são vistas como de baixa qualidade ou suspeita de golpe.
Promessas ou prêmios: Linguagem que sugira que o cliente ganhou algo sem contexto claro.
Quebras de linha desnecessárias: Iniciar ou terminar o corpo da mensagem com "Enter" (quebra de linha) causará erro na edição.
Espaços duplos: O sistema da Fortics e da Meta é sensível a espaços duplos entre palavras.
O ciclo de vida do atendimento (a regra das 24 horas)
Este é o ponto mais crítico para a gestão da operação:
Janela de atendimento: Quando o cliente envia uma mensagem, abre-se uma janela de 24 horas. Nesse período, o atendente tem "vontade livre" e pode digitar qualquer texto sem usar modelos.
Fim da janela: Após 24 horas da última mensagem enviada pelo cliente, a janela se fecha.
Reabertura: Para falar com o cliente novamente após esse prazo, o atendente é obrigado a enviar um Modelo de Mensagem aprovado. Se o cliente responder a esse modelo, uma nova janela de 24 horas se abre.
A anatomia de um modelo perfeito
Um modelo pode ser composto por quatro partes fundamentais:
Cabeçalho (opcional): Pode ser um texto curto (título) ou uma mídia (Imagem, PDF ou Vídeo).
Corpo (obrigatório): O texto principal da sua mensagem onde ficam as variáveis.
Rodapé (opcional): Texto discreto em cinza na parte inferior.
Botões (opcional - altamente recomendado):
Resposta rápida (quick reply): O cliente clica e o texto é enviado automaticamente (ex.: "Sim", "Não", "Falar com Atendente"). Máximo de 3 botões.
Chamada para ação (call to action - CTA): Botões que levam para um site ou iniciam uma chamada telefônica. Máximo de 2 botões (um de cada tipo).
Criando um novo modelo de mensagem para o Whatsapp
Para acessar a área de importação de contatos, utilize o menu lateral esquerdo e navegue até Configurações > Modelos de mensagem, conforme exibido na imagem abaixo.
Para iniciar um novo processo de importação, clique no ícone “+”, localizado no canto superior direito da tela.
A primeira etapa é selecionar um modelo de mensagem na barra à direita, conforme ilustrado na imagem abaixo. Esses modelos prontos são templates para facilitar a configuração da mensagem.
Depois de escolher e apertar no botão “Selecione”, localizado no canto inferior direito da barra lateral, será exibido um formulário para configurar a mensagem.
A primeira definição será o canal (número) ao qual esse modelo de mensagem será atribuído. Você pode associar o mesmo modelo a um ou mais números, permitindo que ele seja utilizado em diferentes frentes da sua operação com padronização e controle.
## Importante
Lembre-se de que cada modelo de mensagem é vinculado ao número de WhatsApp específico no qual foi criado. Caso você troque de canal, os modelos não são deletados da plataforma, mas você precisará atribuí-los manualmente ao novo número e aguardar uma nova aprovação da Meta. Mesmo que o conteúdo seja idêntico, a mudança de "identidade" do canal exige que o processo de validação recomece do zero antes que as mensagens possam ser enviadas novamente.
Ao carregar a página, não terá nenhum canal selecionado. Para selecionar, clique no ícone de lápis no canto superior direito do quadro. Uma barra lateral irá se abrir e nela, ative os números aos quais você deseja vincular o modelo de mensagem que estamos criando e em seguida salve a alteração.
A lista agora mostra os canais selecionados, e clicando no ícone de três linhas ao lado do número, você pode remover os canais do modelo de mensagem.
Agora vamos definir as configurações do modelo de mensagem:
Nome: O nome do modelo deve ser preenchido apenas com letras minúsculas, números e sublinhados (_), sendo estritamente proibido o uso de espaços, acentos, caracteres especiais ou letras maiúsculas. Siga sempre o padrão técnico (ex.: confirmacao_pedido) para evitar a rejeição automática pela Meta e garantir que a identificação do seu canal funcione sem falhas.
Categoria: As categorias de modelos do WhatsApp servem para que a Meta identifique a finalidade da sua comunicação e aplique a tarifação correta para cada tipo de conversa. Selecione entre:
1. Marketing: É a categoria mais ampla e, geralmente, a que possui o custo por conversa mais elevado. Quando usar: Sempre que o objetivo for gerar desejo, vendas ou engajamento.
2. Utility / Utilidade: Categoria focada em transações e informações sobre um relacionamento já existente entre o cliente e a empresa. Geralmente, possui custo inferior à categoria Marketing. Quando usar: Para dar continuidade a uma solicitação já iniciada pelo cliente, como confirmações, atualizações, avisos operacionais ou informações sobre serviços contratados.
3. Authentication / Autenticação: A categoria mais restrita e técnica, focada exclusivamente em segurança. Quando usar: Apenas para o envio de códigos de acesso.
## Atenção
Ao selecionar a mensagem de autenticação, o formulário mudará e terá somente um campo para definir o texto do botão e uma variável {{1}} para selecionar o código que será enviado.
4. Service / Serviço: Na estrutura atual da Meta, as "Conversas de Serviço" são, por definição, as conversas iniciadas pelo cliente. Quando usar: Quando você cria modelos específicos para encerrar um atendimento ou para dar suporte direto a uma dúvida técnica iniciada pelo usuário.
Idioma: Selecione o idioma da mensagem.
Visibilidade: Aqui você define quem pode usar essa mensagem, administradores, agentes, todos ou nenhum.
No próximo bloco vamos criar a mensagem que queremos aprovar.
Cabeçalho
Aqui as suas opções vão depender do tipo de modelo de mensagem que você escolher. De modo geral, você pode definir uma imagem, texto, documento ou vídeo. Mas note que se selecionar o modelo de mensagem 01 (mensagens de texto), não poderá enviar uma imagem no cabeçalho, por exemplo.
Conteúdo do cabeçalho: Após definir o tipo de cabeçalho, você deve definir o conteúdo (texto, imagem, vídeo ou documento).
Corpo da mensagem: Aqui é a mensagem que você vai enviar para o cliente.
É aqui que você pode usar as variáveis que o seu atendente (ou o sistema) preencherá com dados específicos (ex.: nome do cliente, número do pedido, etc.).
Para adicionar uma variável, no canto superior direito do campo da mensagem, você pode clicar no botão “Adicionar variável” para ter uma lista de opções das variáveis que pode adicionar. Ao selecionar uma delas, a chamada para a variável ( por exemplo {{1}} ) será adicionada onde o cursor está dentro do corpo da mensagem, e abaixo do campo de mensagem aparecerão 2 campos, um com o nome da variável e outro com a informação que ela representa.
No exemplo acima, sempre que tiver {{1}} no corpo do texto, a informação será substituída pelo e-mail do cliente quando a mensagem for enviada. Rodapé: Defina a sua mensagem do rodapé do modelo.
Tipo de ação: As ações definem como o cliente irá interagir com sua mensagem por meio de botões. Aqui estão todas as opções oficiais oferecidas pelo WhatsApp para modelos de mensagem:
## Atenção
As opções de ações e botões disponíveis para o seu modelo dependem diretamente da categoria selecionada no início do tutorial. Cada categoria possui regras específicas da Meta que liberam ou restringem certos tipos de interação — como botões de catálogo ou de cópia de código —, portanto, certifique-se de que a finalidade da sua mensagem esteja alinhada à categoria escolhida para que as funções que você deseja utilizar fiquem habilitadas.
Respostas rápidas (quick replies): Permite até 3 botões de texto simples. Ao clicar, o WhatsApp envia o texto do botão como uma resposta imediata do cliente. Ideal para "Sim", "Não", "Falar com Atendente" ou "Pesquisa de Satisfação".
Chamada para ação (call to action - CTA): Focada em tirar o cliente do WhatsApp. Você pode usar até 2 botões com as seguintes funções:
Ligar para o número: Inicia uma chamada telefônica para um número pré-definido.
Visitar site: Abre um link no navegador. Pode ser um link estático (igual para todos) ou dinâmico (onde o final da URL é uma variável, como um link de boleto específico).
Marketing opt-out (botão de sair): Um botão especial de resposta rápida que permite ao cliente interromper o recebimento de mensagens de marketing. O uso desse botão melhora a pontuação de qualidade do seu número perante a Meta.
Copiar código de cupom/autenticação: Disponível principalmente em modelos de autenticação ou marketing. Cria um botão que, ao ser clicado, copia automaticamente um código (como um PIN ou cupom de desconto) para a área de transferência do celular do cliente.
Botões de produto (marketing/utility): Integrados ao Catálogo do Facebook (Meta).
Single Product: Exibe um único item específico.
Multi-Product: Exibe uma vitrine com até 30 itens do seu catálogo, permitindo que o cliente navegue e selecione produtos sem sair da conversa.
Com todos os campos preenchidos, basta clicar em “Save” para concluir a criação da mensagem.
Ao salvar, a plataforma permite que você coloque um valor de exemplo para cada uma das variáveis para facilitar a aprovação da mensagem. Preencha os campos com valores fictícios, mas que representam os dados reais que serão usados no envio das mensagens.
Ao concluir, você é novamente direcionado para a lista de modelos de mensagem, agora com a sua mensagem criada.
Observe que, na listagem, além das informações da mensagem, há a coluna “Status”, que indica se o modelo foi aprovado ou reprovado.
Status
No painel do SZ.chat, você verá indicadores de cor que mostram a situação de cada modelo por número:
Amarelo (pendente): O modelo foi enviado para a Meta e está aguardando análise.
Verde (aprovado): O modelo foi validado e já pode ser usado para iniciar conversas ativas.
Vermelho (reprovado/rejeitado): A Meta negou o modelo. Ao passar o mouse sobre o indicador, o sistema geralmente exibe o motivo da rejeição.
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